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Se define call center como una atención al cliente por medio telefónico en donde se pueden solucionar diferentes requerimientos tales como reclamaciones, información,asistencia técnica entre otros.
Éste servicio se toma también como una base importante para las empresas que las utilizan, ya que pueden tomar datos, dependiendo el numero de llamadas, la atención delagente con el usuario, sus exigencias o reclamaciones especificas, y el tiempo de atención y solución. Así mismo conociendo si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticosen el caso de que los haya.
Teniendo en cuenta que es tan importante éste modo de atención al público, se debe observar que la actitud de los agentes quienes atienden la llamada, tengan un buen tonode voz, trasmitir amabilidad, tener calidad en el servicio y brindar una información clara al usuario. Según WilK, los procesos y operaciones en los call centers deberían diseñarse para anticiparse alas necesidades de quienes llaman y asegurarse de que dichas llamadas sean dirigidas efectivamente a personas que puedan realmente ayudar al cliente.
En Colombia hoy laboran en esta industria 78 milpersonas, de las cuales 50 mil se encuentran en Bogotá y las restantes en Medellín, Manizales, Cali, Bucaramanga, Armenia y Pereira.
India, número uno en este mercado, emplea a dos millones depersonas en esta labor, lo que le representa ingresos anuales por US$73,1 billones, mientras que Colombia alcanza los US$400 millones.
Sin embargo el mercado de los call centers tiene un potencial muygrande en nuestro país, pues Colombia cuenta con una excelente infraestructura en telecomunicaciones, ubicación privilegiada, normatividad laboral definida, huso horario ideal y un buen desempeñoeconómico para convertirse en el segundo país, después de India, en el mercado de offshoring (exportación de servicios de call center) y procesos de negocios tercerizados (BPO).





En cuanto a la...