Ensayo

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Universidad Latina de Costa Rica, Campus Heredia
Centro de Estudios de Posgrado



Curso:

Mercadeo Estratégico.



Profesor:

Ronald Álvarez G.



Ensayo No. 5:

Momentos de la verdad: Cómo incorporar las oportunidad para forjar relaciones con los clientes como estrategias de marketing.




Grupo 1:

Valeria Aguilar
Pablo Arguedas
Tania Blanco
KrysiaBonilla
Adrián Chryssopulos
Winser García



I trimestre 2012


El Momento de la verdad: Cómo incorporar las oportunidades para forjar relaciones con los clientes como estrategias de marketing.

a. Objetivo general
Utilizar las estrategias de marketing como medio para forjar relaciones con los clientes.
b. Objetivos específicos

Identificar procedimientos que mejoren las relaciones conlos clientes.
Comprender la importancia del liderazgo para tener un enfoque concentrado en los objetivos de la empresa.
Promover la estrategia de satisfacción del personal para generar un buen manejo del servicio al cliente.

c. Desarrollo

Al menos una vez al día requerimos productos y servicios de diferentes compañías y cada una dependiendo del grado de conocimiento que tengamos acercade ellas tenemos una imagen o concepción de su marca, sus productos, su ubicación, su calidad de servicio y algunas otras características. Cada una de ellas refleja de cierta manera su momento de la verdad.  “Un "momento de la verdad" es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una impresión”.Wallace, Mark (2000) Una persona puede obtener su primer momento de la verdad con una empresa al entrar en contacto con la organización ya sea visitando sus instalaciones, comentarios de amigos, o revisando su página web. Como dicen, la primera impresión vale mucho y las empresas deben esforzarse al máximo por obtener una buena reputación de sus clientes y que cada vez que entren en contacto conellas el cliente salga satisfecho.

Todos los clientes son diferentes y cada empresa debe conocer y entender los gustos y preferencias de cada segmento al que está dirigido. Cada uno de los clientes debe sentir que son apreciados y que cada centavo que pagan por los productos y servicios que consumen cumpla con sus expectativas a un nivel superior. Existen muchas maneras de evaluar estasexpectativas, entre ellas encontramos: “… estudios de mercado, encuestas de usuarios, grupos focales, las evaluaciones de los programas, y entrevistas de salida”. Wallace, Mark (2000). En los datos que se generen de estas evaluaciones se darán a conocer aspectos positivos y negativos y a partir de ese momento se evaluarán las pautas que serán necesarias cambiar para mejorar el servicio, y de laretroalimentación positiva que los clientes generen, se deben crear también tácticas para seguir manteniendo esas cualidades.

Las empresas deben tener dentro de sus evaluaciones sistemas y procedimientos que mejoren la relación costo-eficacia y el servicio al cliente. Acerca de los sistemas que se pueden utilizar se dice que “Cada proceso o sistema que disponemos deben ser diseñados, en la medida de loposible, para la comodidad del cliente, en lugar de para la conveniencia del proveedor de servicios”. Wallace, Mark (2000). Entre los procesos o sistemas que se deben aplicar están: procesos fáciles de entender y que el cliente tenga acceso a un solo lugar para que sus problemas sean resueltos en un único lugar, información clara y fácil de entender, sistemas unificados en donde el consumidoraproveche su tiempo y en donde tenga que hablar con una única persona del tema que le confiere.

Se debe tomar en cuenta que tanto los clientes, que como sabemos, son los que hacen que la compañía crezca conforme estos aumentan, no se debe dejar de lado a los empleados, ya que éstos son el recurso más valioso que puede tener una organización. ¿Por qué es así? Porque ellos son la cara de la...