Ensayo

El diagnóstico cultural
Cuando una organización define la cultura que quiere o requiere desarrollar para hacer frente exitosamente a los retos que tiene por delante, y establece para ello losvalores y conductas que sus integrantes deben adoptar para ser congruentes con ella, es importante saber de dónde se está partiendo.
Dicho de otra forma, hay que detectar el grado en el que esos valores yconductas son practicados en el momento en que el proceso de cambio cultural inicia, para conocer qué tan cerca, o lejos, se encuentra lo deseado de lo real. Así se podrá diseñar una estrategia quepermita llegar lo antes posible al estado que se pretende alcanzar.
Este diagnóstico, el diagnóstico cultural, se puede llevar a cabo de varias maneras, que lejos de ser excluyentes, son muycomplementarias. Aún cuando existen cuestionarios estandarizados, como sucede con los de clima organizacional, que pueden aplicarse en cualquier empresa, siempre resultará más enriquecedor realizar lainvestigación utilizando herramientas hechas a la medida, a fin de que reflejen mejor lo que sucede y faciliten el desarrollo de una estrategia también ad hoc.
Para ello, el punto de partida son los valoresy conductas que se han definido como deseables, ya que precisamente se trata de ver si hay consistencia entre éstos y los que los colaboradores muestran en su comportamiento actual. Una vez que estánclaramente expresados, dicha consistencia se puede descubrir de diferentes formas.
La primera es, de hecho, el método favorito de los antropólogos: la observación estructurada. Consiste en precisarlas conductas concretas que se desea investigar, y evaluar si quienes deben mostrarlas lo hacen, en su mismo lugar de trabajo. Esto puede ser especialmente útil con ciertos puestos y funciones, comopor ejemplo los relacionados con la atención al cliente. Sobra decir que quienes son observados no deben darse cuenta de ello, pues de lo contrario alterarían su patrón natural de comportamiento....