ensayo

El cuestionario consiste en 95 preguntas, agrupadas de acuerdo a los nueve criterios del Modelo. Para responder a las preguntas, y poder obtener un diagnóstico aproximado de la situación de una organización respecto a la Excelencia, se utilizan dos tablas de valoración, según se trate de preguntas concernientes a los criterios encuadrados en los Procesos Facilitadores o en los Resultados.Cada tabla contiene una escala de valoración con cinco posiciones.
PROCESOS FACILITADORES

Calificación Comentarios ilustrativos Puntuación
No iniciado o no se sabe - No existe evidencia al respecto
- Se detecta alguna idea o intención
- Si existe, sólo es aplicable a una minoría de áreas 0
Implantación escasa o poco
relevante
- Iniciación reciente
- Alguna evidencia parcialmentedocumentada
- Implantación extensiva a algunas áreas
- Revisiones ocasionales 25
Implantación parcial/amplia
y significativa - Evidencia clara y documentada
- Implantación extensiva a la mayoría áreas
- Revisiones regulares 50
Implantación plena y
sistemática - Evidencia clara y plenamente documentada
- Implantado en todas las áreas relevantes
- Revisiones regulares 75
Implantación y revisiónplenas y sistemáticas
- Evidencia clara y plenamente documentada
- Implantado en todas las áreas
- Revisiones sistemáticas en un ciclo de mejora continua. 100

CRITERIO 1: LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN

Esta sección del cuestionario tiene por objeto conocer cómo se corresponde el comportamiento de los directivos y responsables de la organización con las pautas de
conducta propias de lagestión de calidad.
Para ello se evalúa específicamente el compromiso personal de los directivos y responsables con los valores de la calidad, su implicación para orientar la organización hacia la mejora mediante la comunicación de objetivos, el fomento de la formación en calidad y la participación en el proceso de revisión e identificación de oportunidades de mejora. Asimismo esta sección examinacómo los directivos y responsables definen sus relaciones con los clientes, los proveedores y el personal de la organización en términos de servicio, y cómo su comportamiento constituye un ejemplo que favorece el compromiso de todo el personal y demuestra la importancia que se atribuye a la calidad.
Evalúa también si la estructura de la organización se adecua al cumplimiento de la política y laestrategia y cómo gestiona y mejora los procesos.
A continuación aparece un conjunto de preguntas para ser valoradas, teniendo en cuenta la escala definida:

1. ¿Los directivos y responsables de la organización están implicados y muestran su compromiso con los conceptos e instrumentos de la gestión de calidad y comunican a la organización la misión, visión y valores?

0 25 50 75 100

2.¿Los directivos y responsables de la organización son accesibles y escuchan al personal?

0 25 50 75 100

3. ¿Los directivos y responsables de la organización reciben e imparten formación sobre gestión de calidad, y comparten su conocimiento con los demás miembros de la organización?

0 25 50 75 100

4. ¿Los directivos y responsables de la organización apoyan las mejoras y tienen encuenta las iniciativas del personal?

0 25 50 75 100

5. ¿Fomentan los directivos el trabajo en equipo aportando recursos y ayudas?

0 25 50 75 100

6. ¿Los directivos y responsables de la organización reconocen y valoran los esfuerzos, logros y resultados del personal?

0 25 50 75 100

7. ¿Se han identificado y definido todos los procesos clave de la organización?

0 2550 75 100

8. ¿Tiene la organización un conocimiento fiable de la opinión del cliente y el entorno en que se desenvuelve la organización?

0 25 50 75 100

9. ¿Se mide sistemáticamente el comportamiento de los procesos y su impacto sobre todos los resultados de la organización (clientes, personal, sociedad, rendimiento global) y se utilizan los resultados para establecer objetivos...