ensayo
Páginas: 47 (11512 palabras)
Publicado: 26 de marzo de 2014
MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
JULIÁN QUISCUE JIPIS
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE
SENA REGIONAL GUAVIARE
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CONTROLAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO DE ACUERDOCON LA NORMATIVIDAD Y PROCEDIMIENTOS
SAN JOSE DEL GUAVIARE
2014
MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
JULIÁN QUISCUE JIPIS
CARLOS ANDRES SALAZAR AQUINO
INGENIERO INDUSTRIAL
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE
SENA REGIONAL GUAVIARE
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTOHUMANO
CONTROLAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO DE ACUERDO CON LA NORMATIVIDAD Y PROCEDIMIENTOS
SAN JOSÉ DEL GUAVIARE
2014
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
DIRECTRICES GENERALES
CAPÍTULO 1
1.1MARCO LEGAL
1.2ALCANCES
1.3OBJETIVOS
1.4MISIÓN
1.5VISIÓN
1.6PRINCIPIAS Y VALORES
1.7ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CAPÍTULO 2
2MARCO TEÓRICO
2.1 CONTROL INTERNO
2.2 OBJETO
2.3 OBJETIVOS
2.4 ESTRUCTURA DEL CONTROL
1. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATÉGICO
1.1 COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL.
1.1.1 ACUERDOS, COMPROMISOS O PROTOCOLOS ÉTICOS.
1.1.2 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO.
1.1.3ESTILO DE DIRECCIÓN.
1.2 COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.
1.2.1 PLANES Y PROGRAMAS.
1.2.2 MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS.
1.2.3ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
1.3 COMPONENTE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO.
1.3.1 CONTEXTO ESTRATÉGICO.
1.3.2 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS.
1.3.3 ANÁLISIS DEL RIESGO.
1.3.4 VALORACIÓN DEL RIESGO.
1.3.5 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS.
2. SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN.
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL.
2.1.1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN.
2.1.2 PROCEDIMIENTOS.
2.1.3 CONTROLES.
2.1.4INDICADORES.
2.1.5 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
2.2 COMPONENTE INFORMACIÓN.
2.2.1 INFORMACIÓN PRIMARIA.
2.2.2 INFORMACIÓN SECUNDARIA.
2.2.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
2.3 COMPONENTE COMUNICACIÓN PÚBLICA.
2.3.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
2.3.2 COMUNICACIÓN INFORMATIVA.
2.3.3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN.
3.1.1 AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL.3.1.2 AUTOEVALUACIÓN A LA GESTIÓN.
3.2 COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE.
3.2.1 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO.
3.2.2 AUDITORÍA INTERNA.
3.3 COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO.
3.3.1 PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL.
3.3.2 PLANES DE MEJORAMIENTO POR PROCESOS.
3.3.3 PLANES DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL.
2.5 ROLES Y RESPONSABILIDADES.
2.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN.2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.
2.5.3 COMITÉ DE COORDINACIÓN DE CONTROL INTERNO.
5.4 SERVIDORES PÚBLICOS Y/O PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÚBLICAS.
5.5 OFICINA DE CONTROL INTERNO, UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA O QUIEN HAGA SUS VECES.
CAPÍTULO 3
3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA
3.1 EVALUACIÓN DE CONTROL
3.2 AUTOEVALUACIÓN
3.3 PRESENTACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.4 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
3.5CONCLUICONES
INTRODUCCION
El siguiente documento se basó en el MECI 1000:2005 (Modelo Estándar de Control Interno) el cual es obligatorio para las empresas públicas e instituciones o también para cualquier tipo de empresa que lo quiera implementar en su organización, para el mejoramientointerno y el cumplimiento de sus objetivos.
La orientación de este Modelo promueve la adopción de un enfoque de operación basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un...
JULIÁN QUISCUE JIPIS
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE
SENA REGIONAL GUAVIARE
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CONTROLAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO DE ACUERDOCON LA NORMATIVIDAD Y PROCEDIMIENTOS
SAN JOSE DEL GUAVIARE
2014
MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
JULIÁN QUISCUE JIPIS
CARLOS ANDRES SALAZAR AQUINO
INGENIERO INDUSTRIAL
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE
SENA REGIONAL GUAVIARE
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTOHUMANO
CONTROLAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO DE ACUERDO CON LA NORMATIVIDAD Y PROCEDIMIENTOS
SAN JOSÉ DEL GUAVIARE
2014
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
DIRECTRICES GENERALES
CAPÍTULO 1
1.1MARCO LEGAL
1.2ALCANCES
1.3OBJETIVOS
1.4MISIÓN
1.5VISIÓN
1.6PRINCIPIAS Y VALORES
1.7ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CAPÍTULO 2
2MARCO TEÓRICO
2.1 CONTROL INTERNO
2.2 OBJETO
2.3 OBJETIVOS
2.4 ESTRUCTURA DEL CONTROL
1. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATÉGICO
1.1 COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL.
1.1.1 ACUERDOS, COMPROMISOS O PROTOCOLOS ÉTICOS.
1.1.2 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO.
1.1.3ESTILO DE DIRECCIÓN.
1.2 COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.
1.2.1 PLANES Y PROGRAMAS.
1.2.2 MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS.
1.2.3ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
1.3 COMPONENTE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO.
1.3.1 CONTEXTO ESTRATÉGICO.
1.3.2 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS.
1.3.3 ANÁLISIS DEL RIESGO.
1.3.4 VALORACIÓN DEL RIESGO.
1.3.5 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS.
2. SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN.
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL.
2.1.1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN.
2.1.2 PROCEDIMIENTOS.
2.1.3 CONTROLES.
2.1.4INDICADORES.
2.1.5 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
2.2 COMPONENTE INFORMACIÓN.
2.2.1 INFORMACIÓN PRIMARIA.
2.2.2 INFORMACIÓN SECUNDARIA.
2.2.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
2.3 COMPONENTE COMUNICACIÓN PÚBLICA.
2.3.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
2.3.2 COMUNICACIÓN INFORMATIVA.
2.3.3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN.
3.1.1 AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL.3.1.2 AUTOEVALUACIÓN A LA GESTIÓN.
3.2 COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE.
3.2.1 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO.
3.2.2 AUDITORÍA INTERNA.
3.3 COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO.
3.3.1 PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL.
3.3.2 PLANES DE MEJORAMIENTO POR PROCESOS.
3.3.3 PLANES DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL.
2.5 ROLES Y RESPONSABILIDADES.
2.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN.2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.
2.5.3 COMITÉ DE COORDINACIÓN DE CONTROL INTERNO.
5.4 SERVIDORES PÚBLICOS Y/O PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÚBLICAS.
5.5 OFICINA DE CONTROL INTERNO, UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA O QUIEN HAGA SUS VECES.
CAPÍTULO 3
3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA
3.1 EVALUACIÓN DE CONTROL
3.2 AUTOEVALUACIÓN
3.3 PRESENTACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.4 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
3.5CONCLUICONES
INTRODUCCION
El siguiente documento se basó en el MECI 1000:2005 (Modelo Estándar de Control Interno) el cual es obligatorio para las empresas públicas e instituciones o también para cualquier tipo de empresa que lo quiera implementar en su organización, para el mejoramientointerno y el cumplimiento de sus objetivos.
La orientación de este Modelo promueve la adopción de un enfoque de operación basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un...
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