ensayo

EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES

OBJETIVO GENERAL
Sensibilizar a la fuerza de ventas  sobre la importancia en el servicio a clientes y de esta forma puedan lograr altosestándares en su desempeño cubriendo las expectativas tanto de sus clientes como de ellos mismos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocerá y comprenderá los componentes del servicio queimpactan en la percepción de valor del cliente.
Identificará los diferentes tipos de servicios en los que participa así como la importancia e impacto de su actuación.Comprenderá las características que debe cumplir el personal que tiene contacto con los clientes.
Conocerá e identificará los comportamientos inadecuados del personal de contacto con losclientes .
Comprenderá el ciclo de servicio e identificará los “momentos de verdad” que influyen en la satisfacción de los clientes.
Comprenderá la importancia de los estándaresde servicio e identificará los estándares actuales y áreas de mejora.
Comprenderá los factores estratégicos para el desarrollo de una cultura de servicio a clientes efectiva ypropondrá acciones para la mejora de la Cultura actual de Servicio.


DIRIGIDO A:
Gerentes y propietarios de empresas micro, pequeñas y grandes, así como asistentes ejecutivasy cualquier empleado que tenga contacto con el cliente.


CONTENIDO GENERAL:
 
Sistema de Clientes.
Características de los consumidores actuales.
Clientes: análisis deSegmentación de Clientes, Valor Superior
Importancia del Servicio a Clientes
Relación integral con los clientes
Componentes del servicio
Personal de contacto, características ypecados capitales del personal de contacto.
El ciclo del servicio
Estándares del servicio
Cultura de Servicio: El triángulo del servicio
Compromisos individuales.