ensayo

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE COMERCIO -GESTIÒN EMPRESARIAL
PIME – PROPUESTA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL
19837403223895
TALER No. 3. EL ENFOQUE SISTEMICO Y ELSERVICIO
LUZ MARINA MARTÍNEZ NARVÁEZ
RONALD HUMBERTO RESTREPO RAMOS
MARTHA CECILIA RUGELES
FICHA: 599682
CARLOS MARIO GOMEZ CASTAÑO.ADMINISTRADOR DE NEGOCIOS
MEDELLÍN, COLOMBIA
2014

GLOSARIO15 PALABRAS REPRESENTATIVASInteractúan
Armónica
Entropía
Servicio al cliente
Mercadeo
Posicionamiento
Potenciadoras
Resultados
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
PQRS
Producto
SistemaCanales de distribución
Bajos costos
CUESTIONARIO DE 10 PREGUNTAS
1. Defina Enfoque sistémico según el documento: Conjunto de elementos, que interactúan entre sí de manera armónica y alineada.2. Que es entropía: Grado de desorden que tiene un sistema.
3. Cuál es el ciclo del Servicio al Cliente: Vino-Vio-Compro-Volvió-Conto.
4. Cuáles son los elementos y garantías del ciclo del servicioal cliente: El PQRs (peticiones, quejas, y reclamos).
5. Quien es el cliente: Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar unjuguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando dehacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. 
6. Que es el servicio al cliente: nservicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio,con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
7. Cuáles son los elementos del servicio al cliente: Contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos,...