ensayo

Atención o
Servicio al
Cliente
Lic. A. Antonio Terán Vigo
II Ciclo

El Cliente
• El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes.

• Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.

• Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todaslas actividades de
la empresa.

El Cliente y la Oferta
• La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de
los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen
"lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

El Cliente y el Empresario
• Elprincipal objetivo de todo empresario es conocer y
entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio
pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.

EL Cliente!!!
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un
favor.
• Es el propósito denuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno).

El Cliente!!!
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Conocer alCliente
• ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?
• ¿Cómo hacerlo?
• ¿Con quién?
• ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

«Al consumidor ya no le venden nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar»

Tipos de Cliente
El cliente discutidor :
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos.No hay que caer en
la trampa.
Algunos consejos para tratar este tipo de clientes:
• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los punto en que se está de
acuerdo.
• Contar hasta diez o más......

Tipos de Cliente
El cliente enojado :
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse".Esto lo enojará más.
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Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución

Tipos de Cliente
El cliente conversador :
Estas personas pueden ocupar mucho denuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su
vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo,
se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que
el motivo real de su comportamiento es que se encuentran
solas.

Tipos de Cliente
El cliente ofensivo :
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos esvolverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables.
Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

Tipos de Cliente
El cliente infeliz :
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente
tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflictoes con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se
debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están
buscando.

Tipos de Cliente
El que siempre se queja :
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar...