ensayo

1. Nombre de la Materia
2. Clave de la Materia
3. Prerrequisitos
4. Seriación
5. Area de Formación
6. Departamento
Servicio al Cliente
MN136

No Tiene
Especializante Selectiva / Optativa abierta
Mercadotecnia y Negocios Internacionales

7. Academia
8. Modalidad de la Asignatura
9. Tipo de Asignatura
10. Carga Horaria
11. Créditos
12. Nivel de Formación
Estrategia de NegociosPresencial
curso-taller
Teoría: 40
Práctica: 20
Total: 60
6
licenciatura

13. Presentación
Adquirir y aplicar estrategias para mejorar la calidad en los servicios, descubriendo lo que el cliente desea y organizando los recursos para superarlos, permitiendo evaluar a sectores industriales para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora. ABSTRACT: El alumno ejercitará el cultivar ydesarrollar actitudes y prácticas que le representen una ventaja competitiva en su vida profesional y personal, con el énfasis en temas sobre calidad en el servicio. Así mismo desarrollará estrategias que le permitan evaluar empresas, diagnosticar propuestas de mejora en el área de servicios.
14. Perfil Formativo
El alumno será capaz de explicar la forma en que operán los diferentes sistemassociales, analizando los sistemas socioeconómicos en los contextos nacional e internacional, estando preparado para mejorar los sistemas de control de calidad en el Servicio.
15. Objetivo General
OBJETIVO GENERAL: Adquirir y aplicar estrategias para mejorar la calidad en los servicios, descubriendo lo que el cliente desea y organizando los recursos para superarlos, permitiendo evaluar a sectoresindustriales para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora.
OBJETIVOS PARTICULARES:
1. Conocer las diferencias entre crear productos y atender al cliente mediante el análisis de los componentes del servicio para crear valor.
2. Entender los factores que favorecen la cultura organizacional y su importancia para el éxito en los servicios.
3. Mostrar que en los momentos de verdad se danlos elementos que construyen las percepciones del cliente.
4. Entender las estrategias utilizadas para que el cliente cree su propia experiencia, analizando sus ventajas y desventajas.
5. Entender cómo hacer las esperas agradables, compensando los efectos negativos, mediante la gestión de la poca capacidad y los estudios matemáticos de colas.
6. Entender las formas de respuesta para cumplir lasexpectativas mediante métodos empleados para solucionar las fallas del servicio.
7. Comprender la efectividad de los sistemas y métodos para medir la efectividad de los servicios.
8. Analizar y aplicar la normatividad en los servicios. Evaluando al sector industrial para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora.

16. Contenido Temático
Unidad 1 Los Fundamentos del Servicio alCliente.
Unidad 2 El Desarrollo de una Cultura de Servicio.
Unidad 3 Percepción y Medición de Satisfacción del Cliente.
Unidad 4 La Gestión en la Espera del Servicio.
Unidad 5 La Optimización como Solución a los Problemas del Servicio.
Unidad 6 La Normatividad como báse del Servicio.
Unidad 1 Los Fundamentos del Servicio al Cliente. 1.1.- El estudio del perfil de los clientes. 1.2.- El cliente,sus expectativas y su experiencia en el servicio. 1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado. 1.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 2 El Desarrollo de una cultura de servicio 2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. 2.2.- Las creencias, los valores y las normas de la organización. 2.3.- El papel de la comunicación para implantar unacultura. 2.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 3 Percepción y medición de satisfacción del cliente  3.1.- La Satisfacción y su significado. 3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción. 3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio. 3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción. 3.5.- Debate y Caso de estudio....