Ensayo

Calidad



1. Elementos tangibles:


Apariencia de las instalaciones de la organización,


Presentación del personal


Equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.)


2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.


3. Actitud de servicio: Disposición quienes los atienden para escuchar yresolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente-

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que ustedle pida orientación.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:



Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llamana sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?



Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma queellos puedan entender claramente.

Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.











SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto deactividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia delservicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas decalidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
▪ Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
▪ Los servicios son personalizados.
▪ Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
▪ Los servicios son producidos yconsumidos al mismo tiempo.
4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
▪ Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
▪ El cliente es de buena fe.
▪ El servicio es una inversión importante.
▪ Paraque el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
▪ Un cliente es ya cliente antes de comprar.







5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
▪ Imagen
▪ Expectativas y percepciones acerca de la calidad
▪ La manera como se presenta un servicio
▪ La extensión o...