Ensayo

Tecnológico de Monterrey
Campus Estado de México
División de Graduados e Investigación

CASO BANCO DE LA COSTA, S.A.
“El cliente... ¡Siempre tiene la razón? Por el Mtro. Emilio Espinosa Gamboa

Este caso ha sido elaborado para servir de base de discusión, y no como ilustración de la gestión, adecuada o inadecuada, de una situación determinada

Este caso es propiedad del ITESM-CEM y fueelaborado para usarse exclusivamente con fines pedagógicos en los programas académicos del ITESM. Para cualquier otro uso deberá solicitarse la autorización expresa de la División de Graduados e Investigación del ITESM-CEM: Carretera al Lago de Guadalupe Km. 4, Atizapán de Zaragoza, Estado de México, Tels. 326 5595 y 326 55 96.

FECHA:

CLAVE:

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BANCO DE LA COSTA, S.A.
“El cliente...¿Siempre tiene la razón?

El Banco de la Costa (BANCOSTA) es uno de los principales bancos regionales del país. En febrero del año pasado, se instaló un nuevo sistema de computación, que comprende terminales computarizadas para atender directamente a los clientes en todas sus sucursales, y darles así un servicio más ágil y eficaz y, además simplificar y hacer más eficiente su operación interna.Todo esto es parte de un ambicioso programa de “modernización”, tendiente a mejorar la competitividad del Banco. un número bastante significativo de problemas provocados por el nuevo sistema, y desde luego, por quienes lo operan. El Lic. Mario Guardia, Director General de BANCOSTA, pensaba en esto mientras leía el memorándum que acababa de recibir del Sr. Luis Manuel Salinas, Gerente Corporativo deServicio a Clientes, y en el que daba respuesta a la solicitud que le había hecho tres días antes, en relación a la airada carta que uno de sus clientes le había dirigido personalmente al Lic. Guardia.

Obviamente el Lic. Guardia tenía la intención de hacer algo respecto a la queja del Ing. Alfredo Montaner –el enojado ¿cliente? Cuya carta provocó esta cuestión-, pero antes quiso conocer endetalle lo concerniente a este caso. v Se adjuntan la carta del Ing. Montaner y el memo del Sr. Salinas.

Centro de Estudios Estratégicos -DGI

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7 de noviembre de 19XX Lic. Mario Guardia, Presidente Banco de la Costa, S.N.C. PRESENTE Estimado Lic. Guardia: Espero que la presente llegue a sus manos y, si es así, quiero decirle que mi esposa y yo hemos decidido dejar de ser sus Cliente y estamosmuy molestos y decepcionados con su Banco, tanto así que con la única persona con lo que estamos dispuestos a hablar en esa organización es con usted, personalmente. Quizás le interese saber que hemos sido Clientes de BANCOSTA desde hace ocho años, primero con una simple cuenta de cheques y más recientemente con otros tipos de instrumentos, como cuenta de inversiones, tarjeta de crédito, préstamohipotecario, etc. Hasta hace algo más de un año, el servicio que recibíamos en la sucursal norte de su Banco nos parecía satisfactorio. Hubo problemas, pero se resolvieron con relativa facilidad, gracias a la buena disposición del Gerente que manejó esa sucursal hasta fines del año pasado, Sr. Abel del Valle. Estábamos tan satisfechos que nunca aceptamos las invitaciones a pasar nuestrasoperaciones a la sucursal del principal Banco del país, donde, además de tener buenos amigos, nos prometían servicios y condiciones atractivas. Lamentablemente, y coincidiendo con la salida del Sr. del Valle, las cosas se han deteriorado en la sucursal norte de BANCOSTA. Como muestra, hay que mencionar que de entonces a la fecha, hemos tratado con cinco Gerentes y Subgerentes, cada uno más incompetente ydesatento que el anterior. Sin embargo, la gota que derramó el vaso, y que no llevó a tomar la decisión de cancelar nuestra relación con su Banco y escribirle la presente, se la describo a continuación: 1) Hace tres años, adquirimos la casa que habitamos, y obtuvimos un crédito hipotecario de BANCOSTA, y un financiamiento directo de la inmobiliaria que vendió la casa. En aquel entonces, el Sr....