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PROTOCOLO

La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectosconstituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad conel usuario es necesario:

el asesor comercial que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la entidad ante los usuarios.

siempre se debe tener unaactitud positiva porque así el usuario se siente seguro de la información prestada

tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros usuarios para no confundirlos

lainformación prestada debe ser resumida y clara para asi resolver las inquietudes que pueda tener nuestros usuarios

todos los empleados de la entidad deben tener conocimiento de cada una de lasdependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar

Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablandoen cada momento.

Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.

Dejar hablar al usuario, preguntarle, pedirle opinión.

Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puederesumir, preguntar o parafrasear

Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

Mirar a los ojos

Proporcionar información de forma anticipada,sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:

Hablar en lenguaje adaptado a las características del usuario
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar las ideas ymensajes.
Utilizar mensajes cortos y simples.

Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas
Poner ejemplos cercanos a la...