Ensayos Administrativos

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL


INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS
ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
“MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
Y LA CALIDAD”

TEMA

“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN LOS
PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS”AUTORES:
TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA
VLADIMIR SÁNCHEZ PADILLA
Guayaquil-Ecuador

AÑO 2010





ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS
ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
“MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
Y LA CALIDAD”

TEMA

“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORASEN LOS
PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS”
AUTORES:
TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA
VLADIMIR SÁNCHEZ PADILLA

Guayaquil-Ecuador

AÑO 2010

A nuestros padres, hermanas y hermanos
















































A Francisco Pérez Gilabert yDiana Montalvo Barrera por su colaboración en el desarrollo del presente trabajo; a V.M. y todo el personal de la organización que nos abrió las puertas; a Tony Ponce por su ayuda en la parte informática.







“La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduación, así como el Patrimonio Intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM(Instituto de Ciencias Matemáticas) de la Escuela Superior Politécnica del Litoral”.
(Reglamento de graduación de la ESPOL)
Terzy Vanessa Illescas Zaruma
Vladimir Sánchez Padilla



Ing. Washington Armas C.
Presidente del Tribunal

Ing. Diana Montalvo B.
Directora de Proyecto
Ing. Fabricio Echeverría B.
Vocal del Tribunal




Terzy V. Illescas Zaruma Vladimir SánchezPadilla
















.................................................................................VII
.........................................................................................IX
........................................................................................X

.............................................................................. 11........................................................................11
.............................................................11
.............................................................................................. 12
...................................................................................................... 13..................................................................................14
1.1. MARCO DE REFERENCIA.........................................................................14

...................................................... 17
2.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL GENERAL ..............................................17
2.1.1.ACTIVIDADES DE LAS ÁREAS .......................................................172.1.1.1.PRE-VENTA E INVESTIGACIÓN..........................................17
2.1.1.2.SOLUCIONES TECNOLÓGICAS...........................................19
2.1.1.2.1.SOLUCIONES ESPECÍFICAS ..................................20
2.1.1.2.2.SOLUCIONES MASIVAS.........................................20
2.1.1.3.MARKETING Y COMERCIAL...............................................23

2.2. MAPA DEPROCESOS................................................................................24

2.3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................26
2.4. REGISTROS.................................................................................................26

.................. 32
3.1....