ensayos

INDICE






1.1.- Antecedentes

La microempresa “Auto climas del norte” ubicada en calle guerrero # 112 zona centro en Pánuco, ver. Nació el 15 de junio de 1984 quien fue fundada por Javier García García quien decidió fundar esta microempresa con el fin de satisfacer las necesidades en la reparación y mantenimiento a refrigeradores y aire acondicionado de uso doméstico.
Añosatrás dicha microempresa llevaba como nombre “Refrigeración del norte” debido a que se localiza en el norte de Veracruz, es una microempresa que nace, crece y se fortalece atraves del tiempo cumpliendo con las exigencias del cliente de hoy en día.
Dicha microempresa se ha esmerado atraves de los años por tener técnicos de mano de obra calificada y aun hoy en día no le es posible cumplir conlas exigencias de calidad que el cliente exige, debido a refacciones de mala calidad existentes en el mercado, y a su vez el cliente no queda satisfecho, aunque el servicio es de calidad.

1.2 Planteamiento del problema

No existen estrategias de calidad por lo tanto, esto hace que el prestigio de esta microempresa pierda credibilidad, por tal motivo es necesario aplicarlas dentro de lamicroempresa. Por tal motivo no se puede brindar un mejor servicio al cliente si no se tienen buenas estrategias de calidad ya que estas van de la mano. Una vez aplicándola, el cliente quedara satisfecho y la microempresa lograra el éxito esperado.
“La calidad de servicio expresa la aptitud de un mismo servicio para satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios a los que se destina”.Denton (2001).
¿Qué estrategias de calidad se pueden implementar para mejorar el servicio al cliente en la microempresa “auto climas del norte” de Pánuco, ver?

1.3 Objetivos

Objetivo general:
Implementar estrategias de calidad para mejorar el servicio al cliente en la microempresa “auto climas del norte” Pánuco, Ver.

Objetivos específicos:
Implementar políticas de servicio paramejorar la atención al cliente.
Evaluar las estrategias que aplican para brindar un buen servicio al cliente.

1.4 Hipótesis
La implementación de una estrategia de calidad permitirá un mejoramiento hacia el servicio al cliente.

1.5 Justificación
Este proyecto de investigación tiene como objetivo reconocer cuales son las posibles fallas que se pueden presentar en la atención al cliente enla microempresa auto climas del norte de Pànuco, ver y así mismo mejorar las estrategias de calidad. Por otra parte es importante destacar que el buen servicio al cliente y las estrategias de calidad aumentara los clientes.
De tal manera que el cliente quede satisfecho totalmente y esto será de gran utilidad ya que el tener buenas estrategias de calidad hará que el servicio al cliente sea aúnmejor para que día con día la microempresa tenga mayores éxitos y el cliente tenga más credibilidad.
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o adquiriendo servicios de una empresa. Toledo (2002).

2.- Bosquejo de fundamentos

2.1 Estrategia
La palabra “estrategia” proviene del término griego “strategos”(dirigir un ejército). En el fondo las empresas actuales son ejércitos que luchan con otros en busca del favor del cliente.
Kluyver dice que la estrategia tiene que ver con posicionar a una organización para que alcance una ventaja competitiva sostenible
Porter considera que la estrategia tiene que ver con alcanzar el liderazgo y permanecer allí, es decir, con crear ventajascompetitivas. La estrategia no estriba en ser mejor lo que se hace, sino en ser diferente. Carrión (2006).

2.2 Tipos de estrategias
Las estrategias organizacionales son de nivel corporativo, empresarial y funcional. Estrategia de nivel corporativo refleja la dirección que sigue la organización y las funciones que cumplen sus unidades en el empeño en tal dirección.
Estrategia de...