Ensayos
Páginas: 5 (1030 palabras)
Publicado: 19 de septiembre de 2012
gEstrategias centradas en el cliente
La idea de estar centrada en el cliente es atractiva. Por lo tanto, es aún más importante comenzar con una comprensión de lo que se entiende por centrarse en el cliente y los factores estratégicos que lo hacen apropiado para una organización y no en otro.
¿Qué es la centrada en el cliente?
Casi todas las empresas, agencias gubernamentales yorganizaciones sin fines de lucro dicen que se preocupan por sus clientes. Ciertamente, en las últimas décadas no ha habido falta de las exhortaciones de la prensa de negocios para centrarse en el cliente y mejorar el servicio al cliente. Pero esto es diferente de la centralidad del cliente. Dado que la terminología de negocios a menudo no es precisa y puede llevar a confusiones, es importante distinguirentre centrada en el cliente y el cliente-céntrica.
Cuando miró con atención, las estrategias centradas en el cliente y las iniciativas por lo general se aplica a cómo los productos se desarrollan y cómo las interacciones del cliente-venta y el lugar de servicio tomar. Las empresas que son clientes investigación centrada en el uso exhaustivo de mercado, e incluso puede involucrar a los clientesen el diseño de sus productos y servicios. Ellos crean productos que los clientes quieren en lugar de tratar de aumentar la demanda por los productos que son capaces de producir. Ellos invierten en la formación y los sistemas que permiten a los empleados de primera línea para ofrecer un servicio ágil y consistente en las transacciones. Centradas en el cliente, procesos, programas y sistemas demejora de una organización, pero no su transformación.
Las estrategias centradas en el cliente no transformar una organización. En pocas palabras, una organización centrada en el cliente reúne e integra productos, servicios y experiencias de dentro y fuera de la empresa para ofrecer soluciones a las necesidades complejas y multifacéticas de sus clientes.
En un estudio de 347 organizaciones queimplementan las estrategias centradas en el cliente, la mayoría de los encuestados destacó que con el fin de superar la inercia de la forma de organización actual, que tenía que haber una poderosa razón estratégica para reorganizar en torno a los mercados (Day, 2006). La creación de una organización centrada en el cliente tendrá un impacto en cada punto de la ModelTM Estrellas. Por otra parte, notendrá que ser una razón de peso para motivar a las personas dentro de la organización para llevar a cabo un cambio global tales.
Estrategia
La mayoría de las empresas centradas en el cliente emplea una estrategia de soluciones: la compañía cree que mediante la combinación y la integración de consejos, servicios, software o con sus productos, la oferta resulta personalizado se createmorevalor que los clientes pueden crear por sí mismos mediante la compra de un conjunto de productos independientes (Galbraith, 2005). Las prioridades se centran en una cartera de clientes, con un énfasis que se da a aquellos que son más rentables. La estrategia requiere de un compromiso de liderazgo y gestión a la creencia de que los costos internos de la integración y la colaboración que genera estaestrategia será más que compensado por el aumento de la rentabilidad, satisfacción del cliente, y la proporción de gasto de los clientes.
Estructura
La organización centrada en el cliente gira en torno a los segmentos de clientes y
al cliente los beneficios y la pérdida de centros. Las nuevas unidades de organización y funciones se requieren a menudo, incluidos los equipos de los clientes,gerentes de relaciones, los equipos de cuentas, los equipos de la propuesta, y otras funciones de integración. La organización puede incluso utilizar plenamente desarrollado de cara al cliente front-end de las unidades, la creación de un "adelante-atrás" la estructura. Con el fin de proporcionar soluciones que utilizan los productos y servicios fuera de la empresa, también es probable que las...
La idea de estar centrada en el cliente es atractiva. Por lo tanto, es aún más importante comenzar con una comprensión de lo que se entiende por centrarse en el cliente y los factores estratégicos que lo hacen apropiado para una organización y no en otro.
¿Qué es la centrada en el cliente?
Casi todas las empresas, agencias gubernamentales yorganizaciones sin fines de lucro dicen que se preocupan por sus clientes. Ciertamente, en las últimas décadas no ha habido falta de las exhortaciones de la prensa de negocios para centrarse en el cliente y mejorar el servicio al cliente. Pero esto es diferente de la centralidad del cliente. Dado que la terminología de negocios a menudo no es precisa y puede llevar a confusiones, es importante distinguirentre centrada en el cliente y el cliente-céntrica.
Cuando miró con atención, las estrategias centradas en el cliente y las iniciativas por lo general se aplica a cómo los productos se desarrollan y cómo las interacciones del cliente-venta y el lugar de servicio tomar. Las empresas que son clientes investigación centrada en el uso exhaustivo de mercado, e incluso puede involucrar a los clientesen el diseño de sus productos y servicios. Ellos crean productos que los clientes quieren en lugar de tratar de aumentar la demanda por los productos que son capaces de producir. Ellos invierten en la formación y los sistemas que permiten a los empleados de primera línea para ofrecer un servicio ágil y consistente en las transacciones. Centradas en el cliente, procesos, programas y sistemas demejora de una organización, pero no su transformación.
Las estrategias centradas en el cliente no transformar una organización. En pocas palabras, una organización centrada en el cliente reúne e integra productos, servicios y experiencias de dentro y fuera de la empresa para ofrecer soluciones a las necesidades complejas y multifacéticas de sus clientes.
En un estudio de 347 organizaciones queimplementan las estrategias centradas en el cliente, la mayoría de los encuestados destacó que con el fin de superar la inercia de la forma de organización actual, que tenía que haber una poderosa razón estratégica para reorganizar en torno a los mercados (Day, 2006). La creación de una organización centrada en el cliente tendrá un impacto en cada punto de la ModelTM Estrellas. Por otra parte, notendrá que ser una razón de peso para motivar a las personas dentro de la organización para llevar a cabo un cambio global tales.
Estrategia
La mayoría de las empresas centradas en el cliente emplea una estrategia de soluciones: la compañía cree que mediante la combinación y la integración de consejos, servicios, software o con sus productos, la oferta resulta personalizado se createmorevalor que los clientes pueden crear por sí mismos mediante la compra de un conjunto de productos independientes (Galbraith, 2005). Las prioridades se centran en una cartera de clientes, con un énfasis que se da a aquellos que son más rentables. La estrategia requiere de un compromiso de liderazgo y gestión a la creencia de que los costos internos de la integración y la colaboración que genera estaestrategia será más que compensado por el aumento de la rentabilidad, satisfacción del cliente, y la proporción de gasto de los clientes.
Estructura
La organización centrada en el cliente gira en torno a los segmentos de clientes y
al cliente los beneficios y la pérdida de centros. Las nuevas unidades de organización y funciones se requieren a menudo, incluidos los equipos de los clientes,gerentes de relaciones, los equipos de cuentas, los equipos de la propuesta, y otras funciones de integración. La organización puede incluso utilizar plenamente desarrollado de cara al cliente front-end de las unidades, la creación de un "adelante-atrás" la estructura. Con el fin de proporcionar soluciones que utilizan los productos y servicios fuera de la empresa, también es probable que las...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.