Ensayos

La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en Atlanta tiene 23 hoteles de lujo en Estados Unidos y dos en Australia. La cadena que cuenta con 11,500 empleados, dice tener instalaciones únicas, asícomo un ambiente singular, servicios personales y alimentos y bebidas excepcionales. El precio promedio por habitación es de más de 150 dólares la noche, así que Ritz-Carlton sabe que debe hacermuchos más que sólo complacer a sus clientes para triunfar. El presidente y director general del Ritz, informó a los directores que no estaba satisfecho con la calidad de los hoteles. Pensaba que laúnica razón por la que se consideraba que el hotel de lujo era líder de la industria era que todos los demás resultaban incluso deficientes. Por tanto, introdujo una iniciativa para la calidad total,fundamentada en el liderazgo ejecutivo participativo, por medio de la recopilación de información, la planificación y la ejecución coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado, con facultades ycomprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden de forma de oro de la empresa, la serie mínima de normas del Ritz para servicio de primera.
Un equipo de 14 ejecutivos de lacadena, integran el equipo de administración superior de calidad, se reúnen todas las semanas para revisar los resultados y establecer norma.
Dedican mucho tiempo para encontrar la manera de mejorar elproducto, hablando la mayor cantidad posible de huéspedes y empleados. El Ritz selecciona cuidadosamente a sus empleados y los capacita para que sean ingenieros de la calidad, capaces de detectardefectos y corregirlos de inmediato. Los empleados reciben 126 horas de capacitación al año sobre cuestiones de calidad. La gerencia piensa que el personal de gran calidad reduce los costos porquehacen las cosas bien desde la primera vez. La compañía refuerza su programa de superación de empleados reconociendo la actuación individual y los equipos de trabajo comparten bonos conjuntos...