Ensayos

ENFOQUE DEDUCTIVO
El siguiente paso es identificar los requisitos de calidad de los clientes. Existen
b´asicamente dos aproximaciones, una deductiva (de lo general a lo particular), y
otra inductiva (de lo particular a lo general). En el enfoque deductivo se identifican
primero unos requisitos gen´ericos, llamados, en buena parte de la literatura (p.e.
en [ZPB], o en [Hy]), dimensiones dela calidad. Despu´es se desarrolla para cada
dimensi´on una lista de atributos, espec´ıficos del producto o servicio que se quiere
evaluar.
Podemos definir las dimensiones de la calidad como los distintos aspectos de un producto
o servicio en los que se basa la opini´on del cliente sobre el mismo. Para entrar en
materia r´apidamente, se puede partir de las cinco dimensiones cl´asicas,identificadas
por Parasuraman, Berry y Zeithaml, en las que se basa su modelo SERVQUAL (v.
[ZPB]):
• Tangibles. Se incluyen en esta dimensi´on todos los atributos que se aprecian
a trav´es de los sentidos, sean relativos a las instalaciones, a los equipos, al
personal o a los materiales de comunicaci´on.
• Fiabilidad. Es la capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta
y de modo queel cliente pueda confiar en que as´ı sea.
• Sensibilidad (responsiveness). Es la disposici´on para ayudar al cliente y proporcionar
un servicio r´apido.
• Garant´ıa (assurance). Se asignan a esta dimensi´on los atributos que se refieren
a la preparaci´on, cortes´ıa y profesionalidad del personal, y a su capacidad para
inspirar la confianza del cliente.
• Empat´ıa. Corresponde a laatenci´on individualizada a los clientes.
La experiencia en el dise˜no de cuestionarios de medida de la satisfacci´on de los clientes
me ha ense˜nado que la mayor´ıa de los atributos de calidad de cualquier producto
o servicio puede incluirse a una de estas dimensiones, aunque en algunos casos se
deben considerar otras dimensiones, como disponibilidad del servicio, puntualidad,
comodidad (para elusuario), flexibilidad, tiempo de espera, etc. En cualquier caso,
empezando por las cinco dimensiones que hemos propuesto, el trabajo de identificar
los requisitos del cliente queda muy simplificado.
Una vez identificadas las dimensiones de la calidad, el siguiente paso es identificar
los atributos m´as relevantes para cada dimensi´on. Un atributo debe ser espec´ıfico de
ese producto oservicio, e incluir una forma de conducta del proveedor. Los atributos
deben ser relevantes para el cliente.
La mejor forma de expresar los atributos es usar declaraciones aseverativas (evitar
dobles negativas y condicionales), incluyendo adjetivos espec´ıficos, que reflejen la calidad
del producto o servicio. Como a partir de los atributos se elaboran las cuestiones
que integran el cuestionario,hay que redactarlos de forma que puedan ser r´apidamente
comprendidos por un cliente. Dos consejos ´utiles para ello son:
• Usar el lenguaje del cliente, evitando el argot propio del proveedor.
• Incluir una ´unica idea en cada atributo.
Medida de

ENFOQUE INDUCTIVO
En el enfoque inductivo se involucra a los clientes en la generaci´on de las dimensiones
de calidad, mediante un estudiocualitativo previo, que puede realizarse a trav´es de
encuestas o de reuniones de grupo. Primero se identifican los atributos m´as relevantes,
y despu´es se agrupan, si se considera de inter´es, asign´andolos a dimensiones de la
calidad.
[Hy] presenta un m´etodo inductivo, bien estructurado aunque muy lento, que en la
literatura se denominam´etodo del incidente cr´ıtico, para identificar losatributos y
las dimensiones. A trav´es de entrevistas personales breves, se recogen los incidentes
cr´ıticos, que son ejemplos espec´ıficos de buen o mal servicio. Los incidentes se
agrupan por similitud de contenidos, y de los grupos resultan los atributos

ENCUESTA POR CORREO
El desarrollo de una encuesta por correo se puede resumir en los siguientes pasos:
• Se elabora una lista-marco de...