Ensayos

Diferencia entre el Servicio y la Atención
Todos hablamos del buen o mal servicio que recibimos o prestamos, o ¿estaremos hablando de la atención? Existe una completa confusión tanto de quienes lo ofrecen como de quienes lo reciben. En este sentido una acción dirigida a satisfacer una necesidad es un servicio. Por otra parte las acciones que facilitan el acceso, información, contratación,facturación, estados de cuenta, reclamos y que en general hacen más agradable la experiencia de disfrutar de un servicio o bien es lo que se denomina atención, ellas agregan o restan valor al servicio o al bien.

Servicio es la explicación acerca de un tema que recibe un alumno, la atención es la forma como es tratado por ese mismo profesor. Servicio es la reparación de su vehículo, atención es lainformación clara que recibe de la misma y su costo. Servicio es el hospedaje en la habitación de un hotel, atención es el registro en la recepción del mismo. Servicio es la comunicación móvil celular, atención es resolver el problema de facturación del mes pasado. Servicio es el pago de un cheque en un banco, la cortesía es parte de la atención del cajero. Al cantar canciones un artista estáprestando un servicio, al firmar un autógrafo o tomarse una foto con una admiradora la está atendiendo.

Es por ello que tanto el servicio como la atención son importantes para el éxito de cualquier organización. Pero el más importante es el servicio pues es el que satisface la necesidad y el que da origen a la demanda o al requerimiento de su mercado. Sin embargo, la atención agrega valor y tambiénpuede ser un elemento diferenciador.

Resulta común que alguien considere que empleando personas físicamente atractivas, emocionalmente hábiles; También ofreciendo instalaciones impactantes y cómodas, así como detalles de cortesía está garantizando el éxito. Por el contrario hay quién considera que si hacemos el trabajo bien lo demás es superficial.

La satisfacción total del cliente y delusuario o consumidor, sólo se conseguirá con una combinación de servicio y atención ajustada a sus expectativas. Esta combinación no posee una mezcla con proporciones únicas, depende del bien o servicio, de la situación y de la persona a quien se sirve y atiende. Hay personas que valoran más el resultado concreto del servicio, otras la forma como fueron tratados y otras que evalúan la experiencia engeneral.

Particularmente pienso que lo más importante es el servicio, pues es el que garantiza satisfacción. Quien va un restaurante quiere primero que nada comer bien; el que va al taller quiere una reparación definitiva; el que va a un juego de fútbol quiere buenas jugadas, goles y por sobre todo que gane su equipo. Eso es lo que realmente aumenta la probabilidad de una segunda visita, unatercera y así sucesivamente hasta conseguir la fidelidad.

Ahora si podemos agregar valor al servicio mediante una excelente atención, entonces estaríamos elevando aún más esas probabilidades de éxito, satisfacción y fidelidad. Enfocarse en la atención es necesario para aquellos que ya disponen de un excelente servicio o para aquellos que venden bienes, pues se convertirá en la mayoría de los casosen un elemento diferenciador y la única razón para comprarle a usted algo que pueden conseguir en otra parte. Bajo estas condiciones posiblemente una sonrisa si haga una gran y determinante diferencia.

Modelos de evaluación de la calidad del servicio como SERVQUAL consideran aspectos tanto de servicio como de atención, pues lo más importante es que no falte nada, que no exista brecha entre loque el cliente o usuario espera y su percepción sobre lo que al final recibió. Y es que al final la satisfacción es una impresión o sensación producto de una percepción acerca de la experiencia de ser atendido y servido.

Es por ello que hay dos factores claves en este tema, primero la aptitud o capacidad para prestar el servicio y atender a las personas y segundo la actitud o disposición para...