Entel Final
PLAN DE MEJORA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL DE ENTEL CALL CENTER S.A.
INTEGRANTES:
PATRICIO MONTOYA
ROSA VERDEJO
JOHANNA ALARCON
CAROLINA ROJAS
CARRERA:
INGENIERIA DE EJECUCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCION RRHH
SEDE:
GRAJALES
MÓDULO:
TALLER INTEGRADO
PROFESOR GUÍA:
MIGUEL CORTÉS BECERRA
SANTIAGO, ENERO DE 2015
ÍNDICEResumen………………………………………………………………………………..3
Introducción…………………………………………………………………………….4
Diagnostico…………………………………………………………………………… 5
Causas...……………………………………………………………………………….. 5
Fundamentación………………………………………….............................................. 5
Objetivo general…………………………………………… …………………………. 5
Objetivos específicos………………………………………………………………..….5
Diagrama de Ishikawa…………………………………………………………………. 6
Ciclo actual……………………………………………………………………………...7Metodología…………………………………………………………………………….8
Desarrollo…………………………………………………………………………….... 9
Mejoras……………………………………………………………………………….....10
Especificación de cargos………………………………………………………………...11
Reformular descripción de cargos…………………………………………………….. ..11
Detalle Cuantitativo……………………………………………………………………...12
Conclusiones……………………………………………………………………………..
Consideraciones Finales…………………………………………………………………
Anexos…………………………………………………………………………………...RESUMEN
El siguiente informe aborda la problemática que afecta actualmente a Entel Call Center S.A., como lo es la rotación de personal, para lo cual se ha desarrollado un proyecto de mejora, el cual pretende corregir esta problemática, cuyos objetivos se enfocan en disminuir la rotación de personal que presenta la empresa en la actualidad, así como también el nivel costos que representan estosíndices. Por otra parte, el proyecto se fundamenta en la reformulación de procedimientos tales como la descripción de cargos, reclutamiento y selección de personal, así como también en la implementación de mejoras en los procesos de capacitación e implementación de beneficios no monetarios. Todo esto con el objetivo de lograr retener al personal, a modo de contribuir con la disminución de la rotacióninterna de personal.
INTRODUCCIÓN:
El siguiente informe aborda la problemática de rotación de personal que ha afectado en el último tiempo a Entel Call Center S.A., para lo cual se implementará un proyecto de mejora, el cual pretende corregir esta situación, a través de la toma y puesta en marcha de distintas medidas, todas ellas tendientes a la superación de estosfenómenos.
Para la realización de esta tarea, se ha obtenido una serie de datos cuantitativos y cualitativos, los cuales servirán de base para la implementación del proyecto constituido, gracias a la cual es posible visualizar las situaciones que desencadenan la problemática principal, de manera de centrar todos los esfuerzos y recursos en ellas, a modo de resolver de manera eficiente cada una delas casuísticas presentadas y, de este modo, contribuir al mejoramiento de la función interna de la empresa.-
PROBLEMATIZACION DE LA ROTACION DE PERSONAL
ENTEL CALL CENTER S.A.
Diagnóstico:
Se detecta, desde fines del año 2012, una alta rotación de personal del Call Center de Entel S.A., los cuales pueden ser atribuidos a las causas señaladas a continuación:
Causas:Despidos por mal desempeño
Se producen por fallas en el desempeño interno del trabajador, tales como:
Bajo rendimiento
Mala atención al cliente
Poco compromiso
Renuncia por rotación de horarios
Se producen por mala distribución de los horarios de cada uno de los turnos, lo que lo convierte en incompatible con otras actividades.
Bajo nivel de sueldos
Se ofrece un nivel de salarios más bajo queen el resto del mercado, lo cual significa que los trabajadores se retiren en busca de mejores expectativas..
Ciclo actual de reclutamiento y contratacion
Envío de solicitud de personal
Esta es enviada por la Analista de Recursos Humanos al Departamento de
Reclutamiento y Selección...
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