Entidades Financieras
Páginas: 34 (8445 palabras)
Publicado: 27 de octubre de 2011
"Las Entidades Financieras no tienen un verdadero Marketing ni cultura de Innovación."
Este “decálogo” de compromisos reales “tangibiliza” la moderna calidad de servicio, si bien no podría implantarse si la entidad no está preparada para ello en los diversos requerimientos de: personas (atención a clientes), procesos, tecnología, etc; de otro modo, el coste económico de una mala asunción deesta calidad objetiva sería muy alto para la entidad.
Las Entidades Financieras no tienen un verdadero Marketing ni cultura de Innovación.
Tatum presenta su nuevo Informe “Qué es Innovación y Calidad de Servicio en el Sector Financiero Español”
El informe señala que las entidades financieras, en general, a diferencia de lo que ocurre en otras industrias, no articulan un verdaderosistema de gestión moderno de la calidad y una cultura de la innovación.
Tatum, consultora española de gestión comercial y marketing especializada en el sector financiero, presenta su último Cuaderno de Opinión en el sector financiero sobre el estado y la importancia de la innovación y la moderna calidad de servicio.
La importancia actual de la calidad de servicio y la innovación
Lasentidades financieras españolas se han enzarzado en una verdadera batalla por el crecimiento así como por el desarrollo de las posibles estrategias de carácter orgánico y/o inorgánico para su consecución.
El problema es que el mercado financiero actual es un mercado saturado donde hay una serie de nuevos vectores que afectan a aspectos estratégicos de los clientes entre los que destacan: factoresdemográficos, de descuento o de precios a la baja como en casi todos los sectores maduros, el creciente poder del consumidor y su “arbitraje” de negocios y con ello de recursos, la permanente creación de categorías nuevas de productos, y el eterno debate “captar versus fidelizar”.
El hecho de que la mayoría de las carteras de clientes sean compartidas y que el costo de adquisición medio de uncliente nuevo en el sector financiero esté en el entorno de entre los 300 y 500 euros justificaría este nuevo “sesgo fidelizador” (se estima que el coste de retención y fidelización puede ser 5 veces menor que el de captación).
El moderno sistema de gestión de la calidad
Esto implicaría el diseño y desarrollo de un moderno sistema de gestión de la calidad que como explica el Cuadernotendría dos “capas”: la racional y la emocional.
La “capa” racional de la calidad de servicio involucraría de forma especial los beneficios tangibles y el precio en esa relación con la entidad financiera. Esta “capa” es explícita y escrita entre entidad y cliente y debiera estar materializada en compromisos concretos: ¿cuánto esperan los clientes en atendérseles?, ¿en qué plazo se contesta unasolicitud de crédito?, ¿se les las ofertas por escrito?, ¿en qué plazos se pueden deshacer las operaciones?, etc.
Además su incumplimiento debiera tener consecuencias económicas penalizadoras para la entidad, conocidas a priori por el cliente. Para cada uno de los compromisos anteriores se debe establecer la contraprestación económica al cliente en caso de incumplimiento
Este “decálogo” decompromisos reales “tangibiliza” la moderna calidad de servicio, si bien no podría implantarse si la entidad no está preparada para ello en los diversos requerimientos de: personas (atención a clientes), procesos, tecnología, etc; de otro modo, el coste económico de una mala asunción de esta calidad objetiva sería muy alto para la entidad.
“Pricing” diferencial por clientes
Uno de losaspectos que van a tener un desarrollo más notable en el tratamiento avanzado de clientes y su percepción con la calidad de servicio es el de la gestión del precio en la medida de poder realizar un verdadero “pricing” diferencial por cliente.
Hasta la fecha, la estrategia de precios de las entidades ha sido mayoritariamente una estrategia de precios de producto que ha originado un notable...
Este “decálogo” de compromisos reales “tangibiliza” la moderna calidad de servicio, si bien no podría implantarse si la entidad no está preparada para ello en los diversos requerimientos de: personas (atención a clientes), procesos, tecnología, etc; de otro modo, el coste económico de una mala asunción deesta calidad objetiva sería muy alto para la entidad.
Las Entidades Financieras no tienen un verdadero Marketing ni cultura de Innovación.
Tatum presenta su nuevo Informe “Qué es Innovación y Calidad de Servicio en el Sector Financiero Español”
El informe señala que las entidades financieras, en general, a diferencia de lo que ocurre en otras industrias, no articulan un verdaderosistema de gestión moderno de la calidad y una cultura de la innovación.
Tatum, consultora española de gestión comercial y marketing especializada en el sector financiero, presenta su último Cuaderno de Opinión en el sector financiero sobre el estado y la importancia de la innovación y la moderna calidad de servicio.
La importancia actual de la calidad de servicio y la innovación
Lasentidades financieras españolas se han enzarzado en una verdadera batalla por el crecimiento así como por el desarrollo de las posibles estrategias de carácter orgánico y/o inorgánico para su consecución.
El problema es que el mercado financiero actual es un mercado saturado donde hay una serie de nuevos vectores que afectan a aspectos estratégicos de los clientes entre los que destacan: factoresdemográficos, de descuento o de precios a la baja como en casi todos los sectores maduros, el creciente poder del consumidor y su “arbitraje” de negocios y con ello de recursos, la permanente creación de categorías nuevas de productos, y el eterno debate “captar versus fidelizar”.
El hecho de que la mayoría de las carteras de clientes sean compartidas y que el costo de adquisición medio de uncliente nuevo en el sector financiero esté en el entorno de entre los 300 y 500 euros justificaría este nuevo “sesgo fidelizador” (se estima que el coste de retención y fidelización puede ser 5 veces menor que el de captación).
El moderno sistema de gestión de la calidad
Esto implicaría el diseño y desarrollo de un moderno sistema de gestión de la calidad que como explica el Cuadernotendría dos “capas”: la racional y la emocional.
La “capa” racional de la calidad de servicio involucraría de forma especial los beneficios tangibles y el precio en esa relación con la entidad financiera. Esta “capa” es explícita y escrita entre entidad y cliente y debiera estar materializada en compromisos concretos: ¿cuánto esperan los clientes en atendérseles?, ¿en qué plazo se contesta unasolicitud de crédito?, ¿se les las ofertas por escrito?, ¿en qué plazos se pueden deshacer las operaciones?, etc.
Además su incumplimiento debiera tener consecuencias económicas penalizadoras para la entidad, conocidas a priori por el cliente. Para cada uno de los compromisos anteriores se debe establecer la contraprestación económica al cliente en caso de incumplimiento
Este “decálogo” decompromisos reales “tangibiliza” la moderna calidad de servicio, si bien no podría implantarse si la entidad no está preparada para ello en los diversos requerimientos de: personas (atención a clientes), procesos, tecnología, etc; de otro modo, el coste económico de una mala asunción de esta calidad objetiva sería muy alto para la entidad.
“Pricing” diferencial por clientes
Uno de losaspectos que van a tener un desarrollo más notable en el tratamiento avanzado de clientes y su percepción con la calidad de servicio es el de la gestión del precio en la medida de poder realizar un verdadero “pricing” diferencial por cliente.
Hasta la fecha, la estrategia de precios de las entidades ha sido mayoritariamente una estrategia de precios de producto que ha originado un notable...
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