Entorno

LA CASA DE LA CALIDAD Y SU APLICACIÓN
COMENTARIOS SOBRE LA APORTACIÓN DE LOS JAPONESES A LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN TODAS SUS ETAPAS Y/O ÁREAS

I. QUÉ ES LA CASA DE LA CALIDAD?
La Casa de la Calidad (Función de Despliegue de la Calidad [Quality Function Deployment – QFD]) es una representación gráfica que busca focalizar el diseño de los productos y servicios y cómo éstos sealinean con las necesidades de los clientes. Esta representación gráfica se asemeja a una casa, utilizada para definir la relación entre los deseos de los clientes y las capacidades de lasempresa/productos.
La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicasde productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades.

II. ESTRUCTURADE LA CASA DE LA CALIDAD 

Para construir la casa de la calidad realizamos siete pasos básicos:

1. Identificar lo que el cliente desea. Esta es generalmente la primera parte de la matriz acompletar dado que es la más importante. Debe considerar la lista de los requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. También se deben priorizar dichos requerimientos demodo que se pueda identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno. (¿Qué quieren encontrar los clientes potenciales en este producto?).

2. Identificar cómo el producto y/oservicio satisfará los deseos del cliente: Identificar características, rasgos o atributos específicos del producto y mostrar cómo van a satisfacer los deseos del cliente. Comparación competitiva dela empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados más importantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Relacionar los deseos del cliente con los cómo del...