entrenamiento empresarial 2

Páginas: 6 (1278 palabras) Publicado: 14 de diciembre de 2014

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático
Universidad Nacional
de Piura

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

Título : Trabajo N°1


Curso : Entrenamiento Empresarial II


Profesor : Lic. Ruddy Moscol Ramos

Integrantes : Agurto Guarnizo BrendaMartínez Guerrero Kelly
Medina Cisneros Hans
Márquez Farfán Walter
Campoverde Mezones Dayana

Nombre de empresa: Restaurante “Mi Teresa”

MODELO SERVQUALRest. “MI TERESA”
Es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidadde servicio a lo largo de cinco dimensiones:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada quedispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
El cuestionario consta de tres secciones:
En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escalade 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a laimportancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes se mide:
Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el Perú.
Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales).
Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento(Beneficios Descriptivos).
Calcula brechas de insatisfacción específicas.
Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave.
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cincodeficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones que incidaneficazmente en la satisfacción de necesidades y expectativas.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad...
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