Entrevista con el Vampiro

diagnosticar las causas, la principal disyuntiva es si el problema es controlable por el operario o por la dirección. Un problema es imputable al operario si se han provisto los medios para que éste sepa lo que debe hacer, sepa lo que está haciendo y pueda regular el proceso. Si se dan estas tres condiciones, el problema es atribuible al operario; el enfoque para su solución se expone en elapartado 4.2. Si falta alguna de esas condiciones, el problema es imputable a la dirección, exponiéndose el enfoque para su solución a continuación.
Los métodos para el diagnóstico y el remedio son diferentes según su controlabilidad.
En los problemas controlables por la dirección se estudia la tecnología y la gestión, se analizan causas y se aplican remedios que suponen cambios tecnológicos y degestión.
En los problemas controlables por los operarios se estudia el hábito de los operarios y directamente se remedia cambiando dicha forma de proceder.
4.1. Problemas controlables por la dirección
En la fase de diagnóstico de causas, el equipo de mejora, formado por varias personas, entre las que se elige un líder, sigue las siguientes fases:
— Análisis de los síntomas (fallos).
—Formulación de teorías de causas de fallo y selección.
— Prueba de teorías.
4.1.1. Análisis de los síntomas (fallos)
Consiste en una exposición inicial, que por lo general corre a cargo del líder o animador, y que tiene como objetivo centrar y delimitar el tema objeto de análisis, definiendo el problema, determinando su entorno y suministrando información específica.
Se parte de informes dereclamaciones, devoluciones,  rechazo, etc., o bien por comprobación directa (autopsia).
Es fundamental haber establecido previamente un vocabulario que claramente identifique los diferentes tipos de fallos.
Esta fase tiene corta duración (de 10 a 30 minutos, aproximadamente).
4.1.2. Formulación de teorías de causas de fallos y selección
El procedimiento que se emplea es:
— Brainstorming de causas.
—Representación de las causas:
• Tabla.
• Diagrama de Ishikawa.
— Selección de teorías de causas.
4.1.3. Brainstorming
En castellano significa «tormenta de cerebros».
Es una técnica de grupo que estimula a los participantes al desarrollo de la creatividad, con lo cual se obtienen algunas ideas buenas de entre las muchas emitidas.
Consiste en aportar el máximo de ideas en torno a un temadeterminado, pudiendo cada integrante del grupo apoyarse en las ideas de los demás. La opinión crítica debe dejarse para el final o para una próxima reunión, es decir, las ideas no se valoran mientras aparecen. El éxito del brainstorming se basa en el hecho de que las ideas generadas por el grupo son superiores a la suma de las generadas por cada participante de manera individual. Para algunos, elbrainstorming no sólo reduce el sentimiento de frustración del que lo practica, sino que, además, aumenta la confianza en sí mismo.
Cada participante expondrá el máximo de ideas apoyándose en preguntas como:
— ¿Por qué ocurre?
— ¿Cuándo ocurre?
— ¿Dónde ocurre?
— ¿Quién lo produce?
— ¿Cómo ocurre?
— ¿Cuántas veces?
También es importante apoyarse en las ideas que han ido surgiendo para obtenerel máximo rendimiento en esta fase.
Para el buen funcionamiento se fijan las siguientes reglas:
— Libertad de expresión.
— Respetar el derecho de palabra.
— No reírse de las ideas que surgen.
— No criticar ni comentar las ideas ajenas.
— Abreviar las ideas en pocas palabras.
— Anotar todas las ideas que surgen.
— No valorar hasta el final.
— Reflexionar sobre las ideas expuestas.
Laexposición de las ideas suele tener una duración máxima de una hora.
4.1.4. Representación de las causas
Durante el brainstorming, las ideas emitidas se anotan en forma de tabla, o bien en un diagrama de causa-efecto cuyo creador fue el ingeniero japonés Kaoru Ishikawa. De ahí que se le conozca como diagrama de Ishikawa (capítulo 7).
Un ejemplo de tabla para recoger las distintas causas que...