entrevista

CMR: tres estrategias de éxito
El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes de la base del éxito de una compañía. La Pero gestión del cliente como activo fundamentalmente de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estardirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

El marketing transacción, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente opoco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de proceso.


El marketingrelacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe platearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción yfidelización.
¿QUE ES CMR?
CMR (Customer Relationship management)
Es un término que sin duda está de moda. Actualmente hay frecuentes conferencias y publicaciones, que tratan el tema de diversos puntos de vista. Desde la Asociación Española de Marketing Relacional hemos observado esta diversidad de opiniones sobre que es el CMR y que abarca.
CMR o Gestión de RELACIONES CON EL cliente.
Es elconjunto de estrategias de negocios, marketing, e infraestructura tecnológicos, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CMR va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y antes la propia organización, que se apoya en procesos multicanal(teléfono, internet, correo, fuerzas de ventas,..) para crear y añadir valor a la empresa y sus clientes.

POTENCIALES BENEFICIOS DE UN PROGRAMA CRM
BENEFICIOS
Mayor conocimiento del cliente
Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa.
Personalizar de forma más precisa.
Tener centralizada toda información.
Accesibilidad a la información de todos los empleados.
Dispones de un perfildel cliente.
Conocimiento del mercado para la direcciones de ventas y marketing.
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
Aumento del grado de satisfacción de los clientes.
Desarrollo de la relación.
Reducción de los costes de campaña de promoción de nuevos clientes.
Aumento del marketing viral.
Comunidad del cliente.
Aumentos de las ventas
Up-selling
Cross-sellingPrice-premiun
Reducción de costes de servicio
Menores costes de atención al cliente.
Menores costes de rotación de empleados.
Los ciclos y las crisis económicas han sido uno de los temas que más controversias ha provocado entre los economistas. Una de las explicaciones más antiguas es la de los pensadores socialistas que sostenían que la causa de las crisis recurrentes del capitalismo era lasobreproducción. El sistema capitalista, dicen estos pensadores, es un sistema anárquico de producción y de tiempo el mercado produce más bienes de los que la gente pueda comprar. De esta manera se genera un sobrante que hace subir los inventarios de las empresas, las pone en situación de iliquidez lo cual obliga a bajar los precios y la producción. Las crisis duras hasta que se liquidan los sobrantes....