Enuesta para implemetar mejoras en el servicio a clientes

Instituto de Estudios universitarios

Maestría en administración
Seminario de Investigación II
Mtra. Karen Huesca ViverosJosé Luis Salazar Hernández
Mat. 30018
Grupo: A004

Actividad 1:
“Diseño de Instrumentos
para RecopilarInformación”

-- 14 de enero de 2010 --

Para llevar a cabo la implementación del modelo Six Sigma en Grupo de Energéticos PERC Planta Los Reyes, se utilizará un método orientado aevaluar la satisfacción del cliente; debido a que aumentar la satisfacción de nuestros clientes es el principal objetivo de la implementación de este modelo en el Grupo.

Esta herramienta para recopilarinformación, debe determinar la calidad percibida por nuestros clientes al recibir nuestros servicios y productos, identificando al mismo tiempo inconformidades y sugerencias específicas.

Paramedir la satisfacción del cliente, se utilizará la siguiente herramienta:
1. Formato de encuesta de satisfacción del cliente.

Formas de aplicar la encuesta (previa cita con el cliente):
-Visitas personales.
- Entrevistas telefónicas.
- Uso de medios electrónicos.

Cabe señalar, que para el control de este método se va a requerir de las siguientes herramientas:
- Métodosestadísticos.
- Designar un responsable para la recolección, manejo del análisis e interpretación del registro, y finalizará con la elaboración de un reporte.

Se propone el siguiente formato,orientado a descubrir lo que el cliente percibe y su grado de satisfacción con los servicios y productos que le proporciona el Grupo:

(En la página siguiente)

Encuesta de Evaluación de CalidadObjetivo: El presente cuestionario tiene la finalidad de evaluar los servicios y productos brindados por Grupo de Energéticos PERC Planta Los Reyes. Los datos obtenidos nos ayudarán a poder...