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INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes ytransportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. 
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8%del total.  El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consulta puede serrespondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada  por  elusuario. 
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimientoexacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
 
 
 
 
 

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

 

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
PERSONAL
RESERVA/ WEB
TOTAL
%
DIURNO
14
1
7
1
12
35
55%
NOCTURNO12
 
6
1
10
29
45%
TOTAL
26
1
13
2
22
64
 
 
20%
1%
22%
3%
54%
100%
 


 
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
PERSONAL
web/reserva
TOTAL
%
DIURNO
528
26
581
79
1426
2642
60%
NOCTURNO
352
18
387
No existe
951
1708
40%
TOTAL
881
44
969
79
2377
4403
100%
%20%
1%
22%
3%
54%
100%
 

 
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red.  Además, están conectadas a una plantatelefónica y cuentan con un enlace dedicado  a Internet.  Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, venderdiferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.  Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/),   Destinia (http://destinia.com/), Viajes...