Erase una vez una fabrica

¿QUE ES LA CALIDAD?
“La reconozco cuando la veo”
Moreno, Hernández, Lengster, Moreno y González (s/f) afirman que en la literatura especializada sobre la calidad se pueden encontrar siete definiciones principales de la misma:
• Aptitud para el uso
• Satisfacción del cliente
• Conveniencia al uso o conveniencia al propósito
• Conformidad con los requisitos
• Un producto libre de defectos
•Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor
• Cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que le represente valor. (Pisemskaya, 2007)
Es muy beneficioso tener una excelente gestión de la calidad en la empresa; ya que nos ayuda a mejorar el desempeño en esta, nos da una mayor competitividad en el mercado, nos enfocamos en el logro de objetivos yposibilidades de satisfacer al cliente; además al implementar un buen sistema de calidad vemos las evidencias en la rentabilidad y reconocimiento de nuestra empresa o marca.
El concepto de calidad ha pasado por diferentes etapas históricas; en la etapa artesanal se pretendía hacer las cosas bien sin importar el costo que esto implicaba, de esta manera se satisface por completo al cliente, creando unproducto único. Durante la Revolución Industrial se priorizó la cantidad, subordinando a la calidad, obteniendo el empresario grandes ganancias. Tras la II Guerra Mundial este concepto se mantuvo para muchas partes de Europa, sin embargo hubo países como Japón que hasta el día de hoy priorizan la calidad por sobre la cantidad, creando productos con tecnología de punta, a precios por lo generalaccesibles. Recientemente las empresas han aspirado a la aplicación del concepto calidad total. Consiste en la satisfacción permanente de las expectativas del cliente para lo cual se requiere también la participación de éste último. Así nos acercamos a las normativas ISO 9000, que busca por un lado el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, además buscando estándares que aseguren un mismoidioma cuando hablamos de calidad. (Mis respuestas)
La calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. El cliente es quien decide realmente si un producto o servicio tienen calidad, finalmente el cliente siempre tiene la razón y es el motor de cualquier empresa. La calidad es fundamental en toda empresa, si no la tiene no tiene como competir, en el siglo XXI se habla decalidad total, una calidad que empieza a nivel interno y se ve reflejada a nivel externo; es la unión de esfuerzos por alcanzar una objetivo y superarlo a largo plazo. La podemos evidenciar con la mejora continua de los productos e innovación.
Existen tres enfoques de la calidad; psicológico (basado en el usuario o basado en el valor), basado en el proceso y basado en el producto.
En el libro deJohn Guaspari, erase una vez una fábrica, nos muestran estos tres enfoques, relatan la historia de una fábrica muy exitosa en el mercado Puntuación S.A, por su innovación y su gran experiencia, que poco a poco empieza a perder clientes y por ende a bajar su rentabilidad. El gerente está sumamente preocupado y empieza a buscar las razones por las que puede estar pasando esto y por qué la empresaProcesos S.A aumentaba notablemente sus clientes y tenía una mejor posición en el mercado.
En un principio el gerente exigió más a su personal, los impulsó a hacer mejor su trabajo, sin entender que ellos ya lo estaban dando todo y hacían su mejor esfuerzo a la hora de elaborar el producto (enfoque basado en el producto). Después implemento la supervisión, en busca de la excelencia a la hora deproducir y encontrar los errores en el momento en el que se estaban presentando, esperando que ningún error se les escapara (enfoque basado en el proceso); esta idea tampoco les funciono, la rentabilidad y los clientes seguían bajando; se centraron únicamente en encontrar los errores cuando ya se habían cometido. En última instancia pasaron de supervisar los errores ya cometidos, a prevenir los...