Ergonomia

El mapa de proceso será útil durante la fase de medición cuando el equipo de trabajo considere cómo, cuándo y dónde reunir datos que den luz sobre las causas raíz de los problemas más pertinentes a los objetivos del proyecto. La Parte No. 3 tratará acerca de la fase de medición del proyecto.

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Parte 3 de 6 – La Fase de Medición

M1. Refinar las Y(s )del proyecto
Durante esta etapa elequipo considero exactamente como las Y(s) del proyecto deberían ser definidas y medidas:

Y(s)

Medición 1. Mediante una encuesta estándar mensual de la industria. 2. El proyecto requerirá datos adicionales mas frecuentes caso por caso de la satisfacción de los clientes. Un sistema de medición alineado con la encuesta de la industria será diseñado y validado

Primaria

Satisfacción delCliente

Secundaria

El tiempo de conexión del equipo de soporte en cada llamada : -la contestación de la llamada y su discusión Costo de -la investigación del problema Soporte -el tiempo de devolución de la llamada ( por llamada) serán cargados junto con la distribución de los costos por prestaciones e infraestructura para calcular los costos de soporte globales por llamada

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Relacionadas/ De Interés

Dias para cerrar Tiempo de Espera Transferencias Tiempo de servicio

Tiempo que pasa desde que se origina la llamada hasta que el cliente da la indicación de que su problema ha sido resuelto a su satisfacción Se registra automáticamente para las llamadas en cola y se acumula para las llamadas que se transfieren múltiples veces Se registran automáticamente para cada llamada que semueve a otra extensión Se registra automáticamente el tiempo que el personal atiende desde que descuelga hasta colgar o transferir

M2 Definición de los Estándares de Desempeño para las Y(s)
Para cada Y del proyecto, el nivel actual y el objetivo mejor estimado fue documentado. En algunos casos, el equipo encontró que los datos sobre niveles actuales no estaban disponibles lo que,desafortunadamente, sucede comúnmente en proyectos DMAIC. Mediciones Primarias Satisfacción del cliente (de acuerdo a la determinación industrial de Collins) Costo de Soporte Por Llamada Días para Cerrar Situación Actual 90 Percentil 70-80% Satisfecho Objetivo 90 Percentil / 85% Satisfecho 90 Percentil / $32 90 Percentil / 3 Días o Menos 90 Percentil / 4 Minutos

Secundarias

90 Percentil / $40 No setiene buena información de la situación actual No se tiene buena información de la situación actual No se tiene buena información de la situación actual No se tiene buena información de la situación actual

Tiempo Espera Relacionadas / De Interés

Transferencias

90 Percentil / 2

Tiempo de Servicio

Media: < 8 Minutes Desv.Est.: < 0.5 Minutes

M3. Identificación de los factores desegmentación para el plan de recolección de datos
La primera pregunta fue: ¿Como se segmentan de manera natural las Y(s)?. Normalmente la información de las Y(s) se organiza por tipo de cliente, región geográfica, tipo de producto o servicio etc. Se hizo necesario pensar acerca de dónde se encontraban las “acciones” más fuertes con respecto a la dinámica de los procesos que se estaban estudiandode esa manera el equipo enfocó su esfuerzo inicial de recolección de datos en los segmentos que ofrecieron el mayor potencial de aprendizaje para el equipo. Esto ayudó a conservar los recursos disponibles que eran limitados para la recolección de datos y su análisis. En vez de “medir en todos lados” el equipo empezó con un subconjunto muy enfocado de todos los datos posibles. Los datos estabannaturalmente segmentados por centro de soporte, con la mayoría del trafico en uno de esos centros. Datos de ese sitio fueron usados para la recolección inicial de datos.

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La siguiente pregunta fue : ¿Qué factores pueden estar empujando las Y(s)?. La identificación de estos factores y la colección de datos de su comportamiento pueden arrojarnos luz sobre las causas raíz y los motores de las...