Errores A Evitar Para Lograr La Confianza De Los Clientes

Errores a evitar para lograr la confianza de los clientes


Sobre todo en la venta de servicios, suele ocurrir que el cliente se contacta en varias ocasiones para saber en que estado se encuentrao que grado de avance tiene el servicio solicitado. Las respuestas y la información que le suministra la organización en ese momento es clave. De acuerdo a la respuesta de la empresa el clienteratifica o modifica su percepción sobre el servicio. Evalúa la misma y efectúa un juicio de valor sobre la forma de trabajo de la empresa lo cual afecta su confianza y la calidad percibida. En ocasiones esdeterminante para tomar su decisión sobre volver a comprar o sobre recomendar el servicio. Ocurre que en muchos casos la respuesta que se entrega al cliente es diferente según la persona que respondaen la organización o se entregan respuestas variantes, poco convincentes y fuera de plazo. Esto afecta directamente la relación con el cliente y su experiencia de compra.

A continuación 4 errorescomunes que llevan a esta situación:

1) Falta de claridad sobre los procesos que componen el servicio.
Este error comienza mucho antes que el cliente se comunique con la organización. Comienzadentro de la misma al no estar definidos y comunicados internamente y de forma clara los procesos internos que se llevarán a cabo para conformar el servicio. De esa manera es aún menos probable que elcliente lo pueda comprender, en su imaginario puede pensar que están sucediendo cosas distintas a las que éste espera. En ciertas ocasiones la empresa ha decidido comunicar al cliente los procesos yetapas del trabajo pero a veces son llevados a cabo de forma diferente lo cual es poco conveniente.

Herramienta clave: Mapa de procesos. (Consúltenos si desea conocer como preparar un mapa deprocesos).

2) Falta de comunicación al cliente sobre el status
Suponiendo que la organización tenga claro los procesos y se hayan podido comunicar al cliente, puede que este necesite saber en que etapa...