¿Es lo mismo atención que satisfacción del cliente?

¿Es lo mismo Atención que Satisfacción del Cliente?
Autor: Osniel Perez Pérez
Esp. Marketing, Casa Consultora DISAIC.

Resumen
Un acercamiento al incremento de la competitividad de las empresas, a través de la óptica del logro de la satisfacción del cliente en las organizaciones, como valor intrínseco de éstas, el papel de todos los trabajadores en el logro de esta meta y lasdiferencias entre un Sistema de Atención al Cliente y Satisfacción del Cliente.
Desarrollo

Los Sistemas de Atención al Cliente han tomado mucha fuerza en los momentos actuales, sin embargo para muchos directivos aún no queda claro el concepto de satisfacción del cliente, que constituye una declaración de excelencia y de alto compromiso, un rediseño de la gestión del servicio.
Casi todas las empresaspor lo general, sobre todas las que prestan servicios o venden productos, crean una plaza o departamento de atención al cliente, incluyendo el diseño del Sistema de Atención al Cliente, sin embargo ninguna crea la plaza o departamento de Satisfacción de Clientes.
¿Que esperan nuestros clientes?
Lo que esperan lógicamente no es atención sino satisfacción de sus necesidades, es por esta razónque al diseñarse el Sistema de Mercadotecnia de la empresa, debe asumirse el término de Sistema de Satisfacción del Cliente y no de atención al cliente, lograríamos con esto desarrollar un valor intrínseco en la empresa, la satisfacción del cliente como prioridad de nuestro servicio.
Por lo general las empresas asumen roles pacientes y esperan que sean los clientes los que tomen la iniciativa,el sistema de satisfacción del cliente exige que la empresa se adelante al cliente y de no ser así, al menos que cuado un cliente tenga una queja, se recepcione y gestione por la persona que en este momentos represente a la empresa activando el sistema de manera tal que los compañeros encargados de la atención al cliente o al departamento de Marketing y Comunicación, conozcan de la queja y delos pasos que se dan para solucionarlos.
Si queremos realmente satisfacer a nuestros clientes debemos comenzar por trasformar las mentes de nuestros trabajadores, todos en la organización deben sentirse ante un cliente como verdaderos gestores, y el sistema debe activarse de manera tal, que un cliente no debería reportar más de una vez cuál es el motivo de su contacto. Poseer un alto nivel dedesempeño en la gestión del servicio, implica tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en gestor, no en receptor, y en consecuencia actuar de manera que el cliente se sienta satisfecho y no atendido. En mucho de los casos de quejas de los clientes, cuando éste se ve obligado a reiterar su contacto por insatisfacción en la respuesta, si el gestor no es el mismo que atendió por primeravez el tema, el proceso, por lo general, tiende a retornar al lugar de partida.
El total de los trabajadores de la empresa deberán estar bien adiestrados para demostrarle al cliente, no para mostrarle, que están dispuestos a hacer todo lo que esté a su alcance para entrar en acción y hallar la solución más conveniente. Es fundamental que le transmitan al cliente la sensación de que en la empresasomos un equipo, sincronizado de manera tal que el interiorice, que su problema está siendo solucionado y tenga la entera seguridad de que se agotarán todas las posibilidades para darle solución a sus inquietudes, hasta lograr su plena satisfacción.
La plena satisfacción de los clientes tiene un costo, a veces alto, pues se necesita en primer lugar, capacitar y entrenar a todo el personalde la empresa y activar el sistema de manera tal que las respuestas sean ágiles y eficaces. Es un proceso complejo donde incluso queda el margen para que algún que otro cliente no se sienta totalmente satisfecho, pero sin embargo, no cabe duda alguna que la satisfacción del cliente implica retención del mismo, compromisos y fidelidad hacia nuestra empresa. Además de convertirse en un sello de...