ESAP SERVICIO 220410

Fortalecer el servicio al ciudadano, dentro del
marco constitucional legal y las políticas del
Gobierno sobre la materia.

• Exposición
• Talleres
• Plan de acción

Actividades que desarrolla la entidad frente a una
comunidad o una persona -natural o jurídica - para
satisfacer necesidades como seguridad, servicios
públicos, expedición de documentos, salud, etc.

(NTCGP 1000:2004):
“3.12cliente: organización, entidad o persona
que recibe un producto y/o servicio.
NOTA : Para efectos de esta norma, y de
conformidad con la Ley 872 de 2003, el término
cliente incluye a los destinatarios, usuarios o
beneficiarios”.

“… toda persona, natural o jurídica, que contrate la
adquisición, utilización o disfrute de un bien o la
prestación de un servicio determinado, para la
satisfacción de unao más necesidades”.
(Decreto 3466 de 1982 “Por el cual se dictan normas relativas a la
idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las
propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios, la
responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y
se dictan otras disposiciones”, artículo 1°, literal c).

Primacía a la persona humana,
como razón de serde las acciones
del Estado. (Programa de
Renovación de la Administración
Pública – PRAP)

• Presenta un alto nivel de exigencia en términos de la
calidad del servicio.
 Solicita un trato personalizado.
 Demanda valor agregado

• Se vale de diferentes recursos y aun de artificios para obtener
mayores beneficios y ventajas.
• En algunos casos tiene una actitud agresiva frente a las
condicionesen que se le presta el servicio.
• Conoce y aplica los recursos de ley
• Evalúa constantemente.

• Conocer y obtener información en forma correcta y
actualizada acerca de los productos y servicios.
 Ser informado de manera precisa y oportuna acerca de
los requisitos del servicio y la atención.
 Exigir el cumplimiento de los plazos de prestación del
servicio.

• Presentar

sus consultas,reclamaciones,
sugerencias y recibir respuesta correcta y
oportuna a las mismas. De igual manera, puede
interponer derechos de petición, acciones de
tutela, etc.

• Recibir un trato digno y respetuoso.

• Tener igualdad de trato y acceso a los bienes y servicios.
• Exigir la reserva de su información.
• Recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, en caso de
presentarse errores cometidos por lainstitución.

 Conocer los requisitos del servicio.
 Hacer uso del servicio en conformidad con las condiciones
establecidas en los respectivos contratos.

• Comunicar el cambio de domicilio.
 Adoptar las seguridades necesarias de la información que le
suministra la entidad.

• Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación y
de sus claves.
• Estar informado debidamenteacerca de los documentos y trámites.

• Cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le
entregan.
• Solicitar, en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o
servicios.

• Seguir los procedimientos de atención establecidos por
la institución para cada trámite.
• Conocer los plazos para retirar los documentos
solicitados.

• Verificar el documento que se le entrega.
• Respetar el orden dentrode las oficinas de la
institución.

“Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado",
significa que existe en algo especialmente, como una
característica permanente”. (Numeral 3.9, NTCGP1000:2009).

“Idoneidad de un bien o servicio:
servicio su aptitud para
satisfacer la necesidad o necesidades para los
cuales ha sido producido, así como las
condiciones bajo las cuales se debe utilizar en
orden a la normal y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está
destinado”. (Artículo 1°, literal e) del Decreto 3466/82)

 La acción de Tutela
 El derecho de...