escala del valor percibido

R E V I S T A

E S P A Ñ O L A

D E

I N V E S T I G A C I O N

D E

M A R K E T I N G

DESARROLLO DE UNA ESCALA
MULTIDIMENSIONAL PARA MEDIR
EL VALOR PERCIBIDO
DE UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO

E S I C

1

Martina G. Gallarza2 e Irene Gil Saura 3
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE VALENCIA SAN VICENTE MARTIR
UNIVERSIDAD DE VALENCIA

do que dicha estructura de la dimensionalidad devalor es estable, aunque se hacen necesarios
esfuerzos de réplica para mejorar su robustez.

RESUMEN
El valor percibido ha sido reconocido como una
variable clave en los últimos años tanto en la literatura académica como profesional. Sin embargo,
en su investigación se ha denunciado la existencia
de un importante desajuste entre la riqueza conceptual del constructo y su operativización. Eneste
trabajo se busca reducir este desajuste al tratar de
operativizar la tipología de valor de HOLBROOK
(1999), una de las propuestas más ricas de dimensionalidad del valor. Para ello, se realiza en primer
lugar una revisión teórica en la que, por un lado, se
evidencian las dificultades que rodean la investigación del valor, y por otro se estudian las definiciones y tipologías más usuales,resaltando la necesidad de definir el valor como equilibrio entre beneficios y sacrificios. En segundo lugar, se propone
una secuencia metodológica de validación de una
escala multidimensional de valor de ocho elementos: la eficiencia, la calidad, el valor social, el
entretenimiento y la estética como beneficios y el
coste monetario, el riesgo percibido y el tiempo y
esfuerzo invertidos comocostes. Su aplicación a
una experiencia de servicio (turismo) ha demostra-

Palabras clave: valor percibido, dimensiones de
valor, escalas de beneficios y costes.
ABSTRACT
In recent years, perceived value has been recognised as a key topic both for practitioners and academicists. Nevertheless, some authors have point
out one apparent gap between the conceptual richness of the construct and theway it’s typically operationalized. This paper seeks to contribute in reducing this gap by proposing to build scales based on
one of the most comprehensive conceptualization of
consumer value (HOLBROOK, 1999). In the first section of the article we propose a theoretical background where first, problems and limitations of
researching value are examined; and second, the
most usual definitionsand typologies are reviewed,
assuming that perceived value needs to be understood as a trade-off between costs and benefits. In

1

Las autoras agradecen a los revisores anónimos sus valiosos comentarios y sugerencias.
Facultad de Estudios de la Empresa. Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir, Guillem de Castro, 175. 46003. Valencia.
E-mail: mggallarza@ucv.es.
3 Facultad deEconomía. Universitat de València. Avgda. dels Tarongers, s/n, 46022. Valencia. E-mail: irene.gil@uv.es.
2

25

R E V I S T A

E S P A Ñ O L A

D E

I N V E S T I G A C I O N

the second section, a methodological sequence is
set up for validating a multidimensional scale of
eight value elements: efficiency, quality, social value, play and aesthetics as benefits and monetary
cost,perceived risk and time and effort invested as
sacrifices. This scale has been tested in the context
of a service experience (tourism), showing that this
structure is rather steady, although further testing
are needed in order to improve the psychometric
properties of the scales.

D E

M A R K E T I N G

E S I C

luaciones de valor como “más ricas y comprehensivas”. El concepto valorempieza a entenderse
entonces como una “luz para alumbrar la literatura
sobre calidad y satisfacción” (OSTROM y IACOBUCCI, 1995:17), multiplicándose después las propuestas de discusión conceptual sobre las diferencias y
primacías del valor sobre una u otra de estas variables (eg. WOODRUFF y GARDIAL, 1996; WOODRUFF,
1997; PARASURAMAN, 1997). Con posterioridad, el
valor protagoniza ya de manera...