Escala Multidimensional SERVQUAL

La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la
calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado
mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting,
con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad enlos Servicios. El
Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los
usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una
medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador paramejorar.
Necesidades, expectativas y percepciones de clientes
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso
no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la
organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del cliente,
mientrasque otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está
consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tender
a una mayor satisfacción de quien recibe el servicio.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y
expectativas respecto de calidad de servicio.
Percepción del Cliente
La percepción del cliente o usuario serefiere a como éste estima que la organización
está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la
organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas,
sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca einformación externa. A
partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente
emite un juicio.
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La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la
medición de calidad.
Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y
externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio,indicando
ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la
importancia relativa de la las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para
conocer:
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Una calificación global de la calidad del establecimiento.
Lo que desean los clientes de la organización (BeneficiosIdeales).
Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos).
Las brechas de insatisfacción específicas.
El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos
grave.

Dimensiones de SERVQUAL
Desde que fue creada hasta ahora, esta escala multidimensional ha sido aplicada a
diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidadesgubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta
empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha
permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio,
incorporando constantes mejoras.
En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la
calidad de los servicios de unaorganización:
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Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido
precisamente como se pactó y con exactitud.

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Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un
servicio rápido.

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Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía
y su capacidad de transmitir confianza.

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Empatía, la...