Escalas

1992
J. Joseph Cronin, Jr. y Steven A. Taylor. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing Vol. 56. July, 55-68 (p. 67)

Cuatro tipos de empresas de servicio:bancos, control de plagas, limpieza en seco y comida rápida.

n.d.
CALIDAD GENERAL (sentimientos hacia XYZ)

La calidad del servicio de XYZ es:

1…2…3…4…5…6…7
Muy malaExcelente.


1988
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Volume 64 Number 1Spring 1988. (pp. 38-40)

Cinco categorías de servicios: reparación y mantenimiento de electrodomésticos, banco al por menor, teléfono de larga distancia, corredor de seguros, tarjetas de crédito.n.d.
SERVQUAL

Grado en el cual usted cree que XYZ tiene el rasgo descrito por la declaración:
1 2 3 4 5 6 7
Fuertemente en desacuerdoFuertemente de acuerdo

i. XYZ tiene su equipo actualizado.
ii. Las instalaciones físicas de XYZ son visualmente atractivas.
iii. Los empleados de XYZ están bien vestidos yparecen aseados.
iv. El aspecto de las instalaciones físicas de XYZ está de acuerdo con el tipo de servicios proporcionados.
v. Cuando XYZ promete hacer algo antes de un cierto tiempo, se cumple.
vi.Cuando tienes problemas, XYZ es comprensivo y tranquilizador.
vii. XYZ es serio.
viii. XYZ proporciona sus servicios en el tiempo prometido.
ix. XYZ guarda sus archivos seguros.
x. XYZ no comunica alos clientes exactamente cuando los servicios serán realizados. (-)
xi. Usted no recibe un servicio rápido de los empleados de XYZ. (-)
xii. Los empleados de XYZ no siempre están dispuestos a ayudara los clientes. (-)
xiii. Los empleados de XYZ están demasiado ocupados para responder a las peticiones del cliente con rapidez. (-)
xiv. Usted puede confiar en los empleados de XYZ.
xv. Usted se...