Escuchar la voz del cliente
Páginas: 20 (4991 palabras)
Publicado: 29 de noviembre de 2011
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”
VICE - RECTORADO PUERTO ORDAZ
ESPECIALIDAD: INGENIERIA INDUSTRIAL
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE (DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD)
Integrantes:
Luciana Bustamante
Evelyn Camargo
Ysheel Cabello
Virnitza Fuentes
Vanessa Marcano
Lesly Rojas
Puerto Ordaz, Noviembre del 2011
INDICEIntroducción:…………………………………………………………………………………………………………………3
La voz del cliente: ………………………………………………………………………………………………………….4
Despliegue de la función calidad (DFC): ………………………………………………………………………….5
Características del QFD:…………………………………………………………………………………………………6
Funciones del QFD:………………………………………………………………………………………………………..6
Beneficios……………………………………………………………………………………………………………………...8
Estructura del QFD:………………………………………………………………………………………………………..9Procedimiento del QFD:………………………………………………………………………………………………..22
Herramientas de QFD……………………………………………………………………………………………………30
Conclusión:…………………………………………………………………………………………………………………...31
Bibliografía:…………………………………………………………………………………………………………………..32
INTRODUCCION
El despliegue de la función de calidad, DFC (Quality Function Deployment, QFD), es una herramienta de planeación que introduce lavoz del cliente en el desarrollo y diseño del producto o el proyecto. Es un mecanismo formal para asegurar que” la voz del cliente” sea escuchada a lo largo del desarrollo del proyecto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía.
El QFD arroja los siguientes beneficios a lasorganizaciones que están interesadas en la mejora continua: orientación al cliente, eficiencia del tiempo, orientación hacia el trabajo en equipo, y orientación hacia la documentación.
Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Escuchar al cliente y actuar para satisfacerlo está adquiriendo cadavez más importancia en el mundo de los negocios. En una compañía aérea, por ejemplo, el cliente externo es la persona que viaja, la agencia de viajes es el intermediario y las personas que atienden al pasajero son los clientes internos.
¿Por qué deleitar al cliente? Porque es necesario ir más allá de su satisfacción. Las investigaciones demuestran que incluso los clientes satisfechos puedenabandonar su producto o servicio. Entonces, hay que ir más allá de su satisfacción en dirección a lo que la gente llama encanto.
Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo. Yo acostumbro hacer una distinción entre la empresa consagrada al cliente y la empresaenfocada al cliente. Reconozco que hoy en día muchas organizaciones están dirigiendo su foco hacia los clientes, realizando investigaciones, organizando focus groups, etcétera.
A continuación se muestra de forma más amplia y detallada todo lo relacionado a: la voz del cliente, despliegue de la función calidad, características del QFD, función del QFD, beneficios, estructura del QFD, procedimientodel QFD, y las herramientas de QFD.
LA VOZ DEL CLIENTE:
La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres osimplemente no le gustan.
La “Voz del Cliente” es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
Para...
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”
VICE - RECTORADO PUERTO ORDAZ
ESPECIALIDAD: INGENIERIA INDUSTRIAL
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE (DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD)
Integrantes:
Luciana Bustamante
Evelyn Camargo
Ysheel Cabello
Virnitza Fuentes
Vanessa Marcano
Lesly Rojas
Puerto Ordaz, Noviembre del 2011
INDICEIntroducción:…………………………………………………………………………………………………………………3
La voz del cliente: ………………………………………………………………………………………………………….4
Despliegue de la función calidad (DFC): ………………………………………………………………………….5
Características del QFD:…………………………………………………………………………………………………6
Funciones del QFD:………………………………………………………………………………………………………..6
Beneficios……………………………………………………………………………………………………………………...8
Estructura del QFD:………………………………………………………………………………………………………..9Procedimiento del QFD:………………………………………………………………………………………………..22
Herramientas de QFD……………………………………………………………………………………………………30
Conclusión:…………………………………………………………………………………………………………………...31
Bibliografía:…………………………………………………………………………………………………………………..32
INTRODUCCION
El despliegue de la función de calidad, DFC (Quality Function Deployment, QFD), es una herramienta de planeación que introduce lavoz del cliente en el desarrollo y diseño del producto o el proyecto. Es un mecanismo formal para asegurar que” la voz del cliente” sea escuchada a lo largo del desarrollo del proyecto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía.
El QFD arroja los siguientes beneficios a lasorganizaciones que están interesadas en la mejora continua: orientación al cliente, eficiencia del tiempo, orientación hacia el trabajo en equipo, y orientación hacia la documentación.
Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Escuchar al cliente y actuar para satisfacerlo está adquiriendo cadavez más importancia en el mundo de los negocios. En una compañía aérea, por ejemplo, el cliente externo es la persona que viaja, la agencia de viajes es el intermediario y las personas que atienden al pasajero son los clientes internos.
¿Por qué deleitar al cliente? Porque es necesario ir más allá de su satisfacción. Las investigaciones demuestran que incluso los clientes satisfechos puedenabandonar su producto o servicio. Entonces, hay que ir más allá de su satisfacción en dirección a lo que la gente llama encanto.
Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo. Yo acostumbro hacer una distinción entre la empresa consagrada al cliente y la empresaenfocada al cliente. Reconozco que hoy en día muchas organizaciones están dirigiendo su foco hacia los clientes, realizando investigaciones, organizando focus groups, etcétera.
A continuación se muestra de forma más amplia y detallada todo lo relacionado a: la voz del cliente, despliegue de la función calidad, características del QFD, función del QFD, beneficios, estructura del QFD, procedimientodel QFD, y las herramientas de QFD.
LA VOZ DEL CLIENTE:
La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres osimplemente no le gustan.
La “Voz del Cliente” es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
Para...
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