Escuela tecnica de telefonica

Presentación proyecto Estela Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana

Innovamos para el desarrollo de las personas

01 Introducción
Objetivos del proyecto: • Estela se fundamenta en la Certificación y Gestión de
Competencias Laborales de los técnicos • Tener criterios corporativos, válidos y objetivos, que permitan predecir el desempeño competente (Conocimientos Vs. Resultados) quesean comprendidos y aplicados de forma homogénea en todas las operadoras y sus empresas colaboradoras.

Alcance: 10.000 técnicos de instalación y mantenimiento de servicios en clientes (ADSL, Imagenio, DTH, Dr. Speedy, OPT e IPT) en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú. Planteamiento: Sistema de formación y certificación on-line específico para las competencias conductuales y técnicasrequeridas por los técnicos.

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02 Foco y procesos del proyecto Estela
Foco: Control y mejora de los resultados individuales a través de métricas/indicadores de: • Productividad • Repetidas • Satisfacción del cliente Procesos: • Creación de técnicos nuevos • Mejora y certificación de técnicos actuales • Desarrollo de técnicos “multi-skill” Evidencias: • El individuo tiene que demostrar que escompetente en la ejecución del
servicio, según los parámetros definidos por Telefónica. • Evidencias de conocimiento: o TEC (Test de Evaluación de Competencias) o TDC (Test de Certificación) o SOT (Set de Observación en Terreno) • Evidencias de desempeño: Llegar y mantener el nivel de métricas/indicadores fijados.
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03 El proceso Estela
1. Portal Documental 10.000 técnicos de Instalación ymantenimiento 2. Sistema de almacenamiento y medida de las métricas de trabajo de cada técnico

4. Portal de formación y contenidos e-learning

3. Sistema de evaluación (tests) y de certificación

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03.a El Portal Documental
Portal de acceso (comunidad de prácticas operadores, gestión de conocimiento), que cuenta con:
Noticias e información de utilidad Documentos Canales (por categoría,por países, por empresas, por temas, etc.) Herramientas colaborativas y mejores prácticas Otros workflows

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03.b Sistema almacenamiento métricas de trabajo
Los resultados individuales obtenidos a través de métricas/indicadores de: Productividad Repetidas Satisfacción del cliente

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03.c Sistema de Evaluación y Certificación
Las métricas de trabajo se complementan con los niveles deconocimiento del técnico, evidenciados a través de:
TEC (Test de Evaluación de Competencias) TDC (Test de Certificación) SOT (Set de Observación en Terreno)

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03.c Maqueta Sistema de Evaluación y Certificación

Test de 8 Evaluación y Diagnóstico de Competencias

03.d Portal de eLearning. La “Escalera de formación”
La planificación secuencial de la formación de los técnicos se organizaa través de la detección de “gaps” detectados en los tests iniciales.
1er escalón: Autoformación vía “combo”
Incluye: (1) Presentación Estela; (2) UCLs de servicio; (3) Instrucciones técnica, conductuales y de seguridad e higiene; (4) Protocolos de prestación del servicio.

2º escalón: Compartir el conocimiento interno en EE.CC. y Operadora
Diagnosis del test TEC, y sesiones internas en lapropia empresa contratada en sesiones de 1 hora.

3er escalón: e-Learning
Cada UCL se ha convertido en un módulo de formación al que tienen acceso los participantes.

4º escalón: Torpedos especializados
Sesiones de 1 hora con técnicos especialistas para apoyar a los participantes que no avancen en el proceso. Se complementan las acciones presenciales con contenidos e-learning y evaluaciónindividual.

5º escalón: Capacitación presencial
Telefónica permite el acceso a diversas entidades educativas para formar a los participantes de cara a su incorporación laboral. El test final de certificación se realiza a través de la plataforma web Estela.

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03.d Portal de eLearning. Ejemplo de borrador de
(*) UCL = Unidad de Competencia Laboral.

UCLs* y módulos e-learning asociados...