Español Managing A Global Team Greg James At Sun Microsystems Inc
Páginas: 32 (7761 palabras)
Publicado: 23 de septiembre de 2015
4 1 5 -S 0 1
REV. 1 DE NOVIEMBRE, 2009
TSEDAL NEELEY
THOMAS J. DELONG
La gestión de un equipo global: el caso de Greg
James en Sun Microsystems, Inc. (A)
Greg James, director global de Sun Microsystems (en adelante, Sun), se sentó al borde de la cama
en el piso que la compañía tenía en París. Tras dormir únicamente tres horas, le costaba incluso
moverse.
Sólo seis días antes, James se habíaembarcado en un inesperado viaje que partió de la sede de Sun
en Santa Clara (California, Estados Unidos). Tras ser avisado pocas horas antes, se dispuso a reunirse
con el equipo completo de Implementación para el Cliente, formado por 45 personas repartidas por la
India, Francia, los Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos. Ya se había reunido con los miembros
del equipo en Estados Unidos, la India ylos Emiratos Árabes Unidos; Francia sería su última parada
antes de regresar a casa. Por segunda vez, el equipo había fallado en responder con prontitud a una
interrupción del sistema como el contrato de prestación de servicio establecía. Al principio del viaje,
James dio por hecho que encontraría una solución rápida al desencuentro con el cliente, cuya
intensidad iba en aumento. Por desgracia,no fue así.
James sabía que, si era capaz de llegar hasta el gimnasio, el ejercicio le daría fuerzas y le ayudaría
a despejarse: «Cinco minutos más, y me marcho». Veinte minutos más tarde, todavía en su
habitación, cogió su ordenador portátil y envió un correo electrónico.
Re: HS Holdings
James recorrió su bandeja de entrada repasando los acontecimientos que le habían metido en
aquel lío. Seisdías antes, había recibido una cadena de correos electrónicos reenviados por los
miembros del equipo. Rahul Ashok, director de Servicios del equipo de Bombay, se puso en contacto
con Praveen Devilal (uno de los miembros del equipo de Bombay), además de Nick Elliott y Robert
Chan (de Santa Clara), para rastrear el origen del problema:________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 415-S01 es la versión en español del caso de HBS número 9-409-003. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para
su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una adminis tración buena o
deficiente.
Copyright 2009 President and Fellows of Harvard College. No sepermitirá la reproducción, almacenaje, uso en planilla de cálculo o transmisión
en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
Última edición: 21/7/14
This document is authorized for use only by Franz Soto (franzsoto.mo@gmail.com). Copying or posting is an infringement of copyright. Please contactcustomerservice@harvardbusiness.org
or 800-988-0886 for additional copies.
415-S01
La gestión de un equipo global: el caso de Greg James en Sun Microsystems, Inc. (A)
Para:
Reenviar:
Fecha:
De:
Para:
Greg James (director global, Santa Clara)
A título informativo, Re: HS Holdings
Lunes, 26 de mayo de 2008, 06:58:40, hora estándar del Pacífico
Robert Chan (director de Cuentas, equipo de Santa Clara): Muy urgenteRahul Ashok (director de Atención al Cliente, equipo de Bombay)
Rahul:
Tenemos un problema grave con HS Holdings. Su servidor se cayó a las 23:30 (hora
estándar del Pacífico), y TIC [Technology Integration Company], su equipo de soporte técnico,
nos llamó pidiendo ayuda. La importancia del problema era crítica, puesto que todo su
sistema se cayó durante dos horas, lo cual resultó desastroso para sunegocio de banca en línea.
Ahora están en apuros, ya que tienen que responder al enfado de los clientes.
A pesar de tener un contrato anual para software con atención las 24 horas del día, 7 días a la
semana (un servicio que cuesta 300.000 dólares), NADIE les proporcionó ayuda. Están indignados.
Han derivado el asunto a la alta dirección de Sun, y amenazan con interponer una demanda por...
REV. 1 DE NOVIEMBRE, 2009
TSEDAL NEELEY
THOMAS J. DELONG
La gestión de un equipo global: el caso de Greg
James en Sun Microsystems, Inc. (A)
Greg James, director global de Sun Microsystems (en adelante, Sun), se sentó al borde de la cama
en el piso que la compañía tenía en París. Tras dormir únicamente tres horas, le costaba incluso
moverse.
Sólo seis días antes, James se habíaembarcado en un inesperado viaje que partió de la sede de Sun
en Santa Clara (California, Estados Unidos). Tras ser avisado pocas horas antes, se dispuso a reunirse
con el equipo completo de Implementación para el Cliente, formado por 45 personas repartidas por la
India, Francia, los Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos. Ya se había reunido con los miembros
del equipo en Estados Unidos, la India ylos Emiratos Árabes Unidos; Francia sería su última parada
antes de regresar a casa. Por segunda vez, el equipo había fallado en responder con prontitud a una
interrupción del sistema como el contrato de prestación de servicio establecía. Al principio del viaje,
James dio por hecho que encontraría una solución rápida al desencuentro con el cliente, cuya
intensidad iba en aumento. Por desgracia,no fue así.
James sabía que, si era capaz de llegar hasta el gimnasio, el ejercicio le daría fuerzas y le ayudaría
a despejarse: «Cinco minutos más, y me marcho». Veinte minutos más tarde, todavía en su
habitación, cogió su ordenador portátil y envió un correo electrónico.
Re: HS Holdings
James recorrió su bandeja de entrada repasando los acontecimientos que le habían metido en
aquel lío. Seisdías antes, había recibido una cadena de correos electrónicos reenviados por los
miembros del equipo. Rahul Ashok, director de Servicios del equipo de Bombay, se puso en contacto
con Praveen Devilal (uno de los miembros del equipo de Bombay), además de Nick Elliott y Robert
Chan (de Santa Clara), para rastrear el origen del problema:________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 415-S01 es la versión en español del caso de HBS número 9-409-003. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para
su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una adminis tración buena o
deficiente.
Copyright 2009 President and Fellows of Harvard College. No sepermitirá la reproducción, almacenaje, uso en planilla de cálculo o transmisión
en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
Última edición: 21/7/14
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or 800-988-0886 for additional copies.
415-S01
La gestión de un equipo global: el caso de Greg James en Sun Microsystems, Inc. (A)
Para:
Reenviar:
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De:
Para:
Greg James (director global, Santa Clara)
A título informativo, Re: HS Holdings
Lunes, 26 de mayo de 2008, 06:58:40, hora estándar del Pacífico
Robert Chan (director de Cuentas, equipo de Santa Clara): Muy urgenteRahul Ashok (director de Atención al Cliente, equipo de Bombay)
Rahul:
Tenemos un problema grave con HS Holdings. Su servidor se cayó a las 23:30 (hora
estándar del Pacífico), y TIC [Technology Integration Company], su equipo de soporte técnico,
nos llamó pidiendo ayuda. La importancia del problema era crítica, puesto que todo su
sistema se cayó durante dos horas, lo cual resultó desastroso para sunegocio de banca en línea.
Ahora están en apuros, ya que tienen que responder al enfado de los clientes.
A pesar de tener un contrato anual para software con atención las 24 horas del día, 7 días a la
semana (un servicio que cuesta 300.000 dólares), NADIE les proporcionó ayuda. Están indignados.
Han derivado el asunto a la alta dirección de Sun, y amenazan con interponer una demanda por...
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