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Tema: Servicio al Cliente
Presentación de propuesta de capacitación del personal.
OBJETIVOS GENERALES
• Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión.
• Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de
Excelencia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprenderque ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientesdifíciles.
• Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas
Áreas.
Interacción grupal.
Para mí un servicio de excelencia es: (pregunta dirigida al grupo)
¿QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA?
La excelencia en el servicio al cliente implica lograr que al comparar la percepción quetiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la empresa.
Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión: convertir a ese cliente en un aliado.
Ventajas de unservicio de excelencia:
Nos diferencia de la competencia.
Fomenta la lealtad de los clientes.
Fomenta la satisfacción de los empleados.
Cumplimos con nuestra razón de ser.
Ventaja competitiva.
Clientes satisfechos.
Realzar imagen.
Asegura nuestro crecimiento como organización.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que elcliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos compra.
Cliente
Un cliente es una persona u organización quedemanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.
El cliente:
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
1. Seguridad. Está bien cubierta cuando pueda decir que brinda al cliente cero riesgos, cero
Peligros y cero dudas en el servicio.
2.Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya ha cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mássencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente empresa.
4. Comprensión del cliente. No se trata de sonreír en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo
Desea, en general, sería el ponerse en su lugar.
5. Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debe tener varias vías de contacto con el cliente,...