Especificaciones tecnicas help desk

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009
Hoja 1 de 68

CHILECTRA S.A. SERVICIO DE CONTACT CENTER ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DE LA LICITACIÓN

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009
Hoja 2 de 68

INDICE 1. 1.1 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 5. 5.1 5.1.15.1.2 OBJETIVO................................................................................................................5 OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................5 ALCANCE ................................................................................................................5 DEFINICIONES........................................................................................................6 CONDICIONES TÉCNICAS REQUERIDAS ............................................................6 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: ....................................................................6PROCESOS..............................................................................................................7 GESTIÓN Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN..............................................................8 GRABACIÓN DE LLAMADOS Y MONITOREO EN LÍNEA ..................................9 CALIDAD DEL SERVICIO ..................................................................................10 TECNOLOGÍA........................................................................................................13 ESPECIFICACIONES OPERATIVAS DEL SERVICIO..........................................14 SERVICIO PLATAFORMA COMERCIAL ..............................................................15 SERVICIO COMERCIAL ....................................................................................16 SERVICIO DE RECAUDACIÓN .........................................................................19ATENCIÓN DE GRANDES CLIENTES, CLIENTES EMPRESA Y CLIENTES 5.1.3 INMOBILIARIOS.................................................................................................................19 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.2 5.3 BACK OFFICE Y MESA DE AYUDA ..................................................................20 GESTIÓN DE ÓRDENES Y PRESENTACIONES SEC.....................................21 GESTIÓN DE CARTAS ......................................................................................22 SERVICIO CANAL VIRTUAL Y SOPORTE INTERNET.....................................22 SERVICIO DE FAXSERVER ..............................................................................23 SERVICIO PLATAFORMA DE EMERGENCIA.....................................................23 SERVICIO PLATAFORMA DE VENTAS Y LLAMADAS OUTBOUND.................26

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009
Hoja 3 de 68

5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 6. 6.1 6.2 6.3 7. 8. 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 8.1.5 8.2 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 8.3.7 8.3.8 8.4 8.5

RETAIL (MUNDO ACTIVA), CRÉDITO E INTANGIBLES..................................28 VERIFICACIÓN DE DOMICILIO.........................................................................28 PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA EL HOGAR Y EMPRESAS ......................28 SERVICIO CHILECTRA HOGAR AMPLIADO (SCHA): .....................................29 SERVICIO OUTBOUND .....................................................................................29INFORMES .............................................................................................................33 INFORMACIÓN GESTIÓN ENTRADA DE LLAMADAS POR SERVICIO ............33 INFORMACIÓN GESTIÓN SALIDA DE LLAMADAS ...........................................34 INFORMACIÓN TECNOLOGÍA .............................................................................34 PLAN DE CONTINUIDAD...