Esquema de servicio al cliente

Curso: Servicio al Cliente (AM22)
Tarea Académica N°1

Evaluación de un servicio

El trabajo grupal a realizar consiste en analizar una empresa de servicios, según lo tratado en el curso.Puntualmente, deberán analizar una “sanguchería” tradicional peruana. A continuación se detalla las 4 partes a efectuar:

Parte 1 – Etapa previa a la visita del local

Redactar las expectativasindividuales con respecto al local. Lo importante será que con lo que se les narró en clase, con sus experiencias previas, y con los comentarios que hayan podido o no escuchar en los últimos días, se formenuna idea de lo que encontrarán, que en muchos casos, debería contrastar con la realidad.

Con el mayor detalle posible, describir sus expectativas en cuánto al local en general, los clientes quepueden encontrar, el personal, el trato, la ambientación, la comida misma, entre otros. ¿Cómo se imaginan que será la experiencia? ¿Cuál sería su nivel adecuado con lo que saben hasta ahora? ¿Cuál sunivel deseado? ¿Son expectativas bajas o altas? ¿Qué factores creen que intervienen? ¿Qué es lo más importante para ustedes? ¿Las evidencias físicas, la calidad técnica? ¿El trato, la calidad funcional?Se trata de ser honestos, la nota no depende realmente de si sus expectativas sean altas o bajas, sino del análisis a presentar, y de su capacidad de autoanalizarse, valga la redundancia, en supapel de consumidores, desde un punto de vista de marketing.

Parte 2 – Etapa posterior a la visita del local

Redactar, siempre con el mayor detalle posible, todo cuánto percibieron. ¿Fue grata laexperiencia? ¿Los satisfizo? ¿Estuvo por encima o por debajo de sus expectativas? ¿Superó el nivel deseado? ¿Lo alcanzó? ¿Estuvo dentro de la zona de tolerancia? ¿Les pareció una mala experiencia?Nuevamente, no hay términos buenos ni malos, si no les gustó, pues no les gustó. Lo importante es que, siendo consumidores, puedan analizar su experiencia y aplicar los conceptos vistos en el curso:...