esstudio de servicio
Páginas: 19 (4587 palabras)
Publicado: 5 de junio de 2013
ESTUDIO PARA DETERMINAR EL SERVICIO QUE PRESTA COMFENALCO SANTANDER EPS A SUS AFILIADOS DE BUCARAMANGA.
LAURA TERESA MOGOLLÓN ROA
JAIR DÍAZ CAPACHO
NIDIA GARCÍA FLÓREZ
NOEMÍ PEÑA SÁNCHEZ
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
TECNOLOGIA EN BANCA E INT. FINANCIERASMETODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
BUCARAMANGA
2012
ESTUDIO PARA DETERMINAR EL SERVICIO QUE PRESTA COMFENALCO SANTANDER EPS A SUS AFILIADOS DE BUCARAMANGA.
LAURA TERESA MOGOLLÓN ROA
JAIR DÍAZ CAPACHO
NIDIA GARCÍA FLÓREZ
NOEMÍ PEÑA SÁNCHEZ
SERVICIO AL CLIENTE
LICENCIADA
JACQUELINE GONZALEZ REYES
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
TECNOLOGIA ENBANCA E INST. FINANCIERAS
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
BUCARAMANGA
2012
INTRODUCCION
el presente trabajo fue realizado con el fin de analizar el problema (bueno o malo) que tuviere una empresa existente y con ello empezar hacer una investigación del como y porque de esta situación y determinar la causa que lo genero.
Por lo anterior encontramos una entidad que prestadora delservicio de salud llamada Comfenalco Santander EPS la cual en la actualidad se presenta como una de las mejores en el país.
Para finalizar, se observara en las ultimas paginas del presente proyecto el análisis del estudio para determinar el servicio que resta la entidad promotora de salud Comfenalco Santander EPS en Bucaramanga.
CONTENIDOPág.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION (síntomas, causa y control) 1
1.1 formulación del problema 1
1.2sistematizacion2
2. OBJETIVOS 2
2.1objetivo general 2
2.2objetivo especifico 2
3. MARCO DE REFERENCIA 3
3.1marco teórico 3
3.1.1servicio al cliente 3
3.1.1.1elementos del servicio al cliente 33.1.1.1.1importancia del servicio al cliente 4
3.1.1.1.2acciones del servicio al cliente 4
3.1.1.1.3estrategia del servicio al cliente 5
3.1.1.2los diezmandamientos del servicio al cliente 6
3.1.1.3el control de los procesos de la atención al cliente 7
3.1.1.4elementos 7
3.1.1.4.1las necesidades del consumidor 7
3.1.1.4.2análisis de los ciclos de servicio 7
3.1.1.4.3reglas importantes para la personas que atiende 8
3.1.1.5los diez componentes básicos del buenservicio 8
3.1.1.6caracteristicas del servicio al cliente 9
3.2MARCO CONSEPTUAL 10
3.2.1glosario 10
3.3marco espacial 12
3.4marco temporal 12
4. JUSTIFICACION 12
5. HIPOTESIS 12
5.1normal 12
5.2si…entonces 13
6. TECNICAS DE RECOLECCION DEINFORMACION 13
6.1recoleccion y ordenamiento deinformación 14
6.1.1tabulacion, ordenamiento y procesamiento de la información 14
7. análisis de resultados 17
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
1. CONFENALCO SANTANDER EPS
Una década después de haber sido instaurado el Subsidio Familiar en nuestro país, el 3 de Noviembre de 1967 la Junta Directiva de la Federación Nacional de Comerciantes FENALCO, Seccional Santander, convocó a...
ESTUDIO PARA DETERMINAR EL SERVICIO QUE PRESTA COMFENALCO SANTANDER EPS A SUS AFILIADOS DE BUCARAMANGA.
LAURA TERESA MOGOLLÓN ROA
JAIR DÍAZ CAPACHO
NIDIA GARCÍA FLÓREZ
NOEMÍ PEÑA SÁNCHEZ
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
TECNOLOGIA EN BANCA E INT. FINANCIERASMETODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
BUCARAMANGA
2012
ESTUDIO PARA DETERMINAR EL SERVICIO QUE PRESTA COMFENALCO SANTANDER EPS A SUS AFILIADOS DE BUCARAMANGA.
LAURA TERESA MOGOLLÓN ROA
JAIR DÍAZ CAPACHO
NIDIA GARCÍA FLÓREZ
NOEMÍ PEÑA SÁNCHEZ
SERVICIO AL CLIENTE
LICENCIADA
JACQUELINE GONZALEZ REYES
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
TECNOLOGIA ENBANCA E INST. FINANCIERAS
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
BUCARAMANGA
2012
INTRODUCCION
el presente trabajo fue realizado con el fin de analizar el problema (bueno o malo) que tuviere una empresa existente y con ello empezar hacer una investigación del como y porque de esta situación y determinar la causa que lo genero.
Por lo anterior encontramos una entidad que prestadora delservicio de salud llamada Comfenalco Santander EPS la cual en la actualidad se presenta como una de las mejores en el país.
Para finalizar, se observara en las ultimas paginas del presente proyecto el análisis del estudio para determinar el servicio que resta la entidad promotora de salud Comfenalco Santander EPS en Bucaramanga.
CONTENIDOPág.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION (síntomas, causa y control) 1
1.1 formulación del problema 1
1.2sistematizacion2
2. OBJETIVOS 2
2.1objetivo general 2
2.2objetivo especifico 2
3. MARCO DE REFERENCIA 3
3.1marco teórico 3
3.1.1servicio al cliente 3
3.1.1.1elementos del servicio al cliente 33.1.1.1.1importancia del servicio al cliente 4
3.1.1.1.2acciones del servicio al cliente 4
3.1.1.1.3estrategia del servicio al cliente 5
3.1.1.2los diezmandamientos del servicio al cliente 6
3.1.1.3el control de los procesos de la atención al cliente 7
3.1.1.4elementos 7
3.1.1.4.1las necesidades del consumidor 7
3.1.1.4.2análisis de los ciclos de servicio 7
3.1.1.4.3reglas importantes para la personas que atiende 8
3.1.1.5los diez componentes básicos del buenservicio 8
3.1.1.6caracteristicas del servicio al cliente 9
3.2MARCO CONSEPTUAL 10
3.2.1glosario 10
3.3marco espacial 12
3.4marco temporal 12
4. JUSTIFICACION 12
5. HIPOTESIS 12
5.1normal 12
5.2si…entonces 13
6. TECNICAS DE RECOLECCION DEINFORMACION 13
6.1recoleccion y ordenamiento deinformación 14
6.1.1tabulacion, ordenamiento y procesamiento de la información 14
7. análisis de resultados 17
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
1. CONFENALCO SANTANDER EPS
Una década después de haber sido instaurado el Subsidio Familiar en nuestro país, el 3 de Noviembre de 1967 la Junta Directiva de la Federación Nacional de Comerciantes FENALCO, Seccional Santander, convocó a...
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