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Páginas: 34 (8267 palabras)
Publicado: 28 de marzo de 2015
ÍNDICE GENERAL
CARATULA
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE DE CUADROS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
CAPITULO I: Marco Metodológico
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de atención al cliente en la Universidad Privada Del Norte en la ciudad de Cajamarca.
La investigación es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada fue 19trabajadores para clima laboral y 80 ESTUDIANTES para saber cuan satisfechos se sienten con la atención recibida, se utilizó la técnica de muestro probabilístico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la población tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicación de la encuesta. Se aplicó el cuestionario para la recolección de la información, el cual estuvo conformado por de 23preguntas para clima laboral y 12 preguntas para atención al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, con la globalización presente en todos los sectores, no basta ser innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los mismos.
En nuestro país cada día sepone más énfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atención y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario orientar a toda la organización hacia la importancia que tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se verán reflejados en la satisfacción del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente.La evaluación que tiene el cliente acerca de la organización es el reflejo de la calidad interna que tiene la Universidad Privada del Norte, es decir su talento humano.
El recurso más importante en cualquier organización lo forma su recurso humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en el cual la conducta y rendimientode los individuos influye en la calidad y optimización de los servicios que se brindan, un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeño de los trabajadores en cuanto a la calidad de atención, depende detener relaciones armónicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando así un buen clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican “Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente”.
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambientede trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institución, sus actividades y sus compañeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeño laboral
En este trabajo se presentan losresultados de una investigación que tuvo como propósito mostrar evidencia de la existencia de una relación estrecha entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente.
MARCO METODOLÓGICO
1.1 EL PROBLEMA:
Hoy en día muchas de las universidades, en su interés de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atención al cliente, paraganar una participación y posicionamiento en el mercado.
El servicio y atención al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la universidad, por lo tanto el servicio y atención al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para...
ÍNDICE GENERAL
CARATULA
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE DE CUADROS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
CAPITULO I: Marco Metodológico
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de atención al cliente en la Universidad Privada Del Norte en la ciudad de Cajamarca.
La investigación es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada fue 19trabajadores para clima laboral y 80 ESTUDIANTES para saber cuan satisfechos se sienten con la atención recibida, se utilizó la técnica de muestro probabilístico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la población tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicación de la encuesta. Se aplicó el cuestionario para la recolección de la información, el cual estuvo conformado por de 23preguntas para clima laboral y 12 preguntas para atención al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, con la globalización presente en todos los sectores, no basta ser innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los mismos.
En nuestro país cada día sepone más énfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atención y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario orientar a toda la organización hacia la importancia que tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se verán reflejados en la satisfacción del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente.La evaluación que tiene el cliente acerca de la organización es el reflejo de la calidad interna que tiene la Universidad Privada del Norte, es decir su talento humano.
El recurso más importante en cualquier organización lo forma su recurso humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en el cual la conducta y rendimientode los individuos influye en la calidad y optimización de los servicios que se brindan, un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeño de los trabajadores en cuanto a la calidad de atención, depende detener relaciones armónicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando así un buen clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican “Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente”.
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambientede trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institución, sus actividades y sus compañeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeño laboral
En este trabajo se presentan losresultados de una investigación que tuvo como propósito mostrar evidencia de la existencia de una relación estrecha entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente.
MARCO METODOLÓGICO
1.1 EL PROBLEMA:
Hoy en día muchas de las universidades, en su interés de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atención al cliente, paraganar una participación y posicionamiento en el mercado.
El servicio y atención al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la universidad, por lo tanto el servicio y atención al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para...
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