estadistica 1

ESTADISTICA
INGENIERIA COMERCIAL
UNIVERSIDAD DE ANTOFAGASTA
Segundo Semestre del 2012.

Profesor:
Sr. René Maluenda Moya
Universidad de Antofagasta
CHILE

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1.- Calidad y características de calidad.
1.1. Definición de calidad.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacernecesidades implícitas o explícitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental,del producto, de vida.
La definición de calidad no es única ni absoluta, cambia de unos autores a otros, de unos productos
o servicios a otros y según el momento en que se formule. De todos modos, buscando un denominador
común, encontramos en muchas de ellas la siguiente idea:

La Calidad de un producto es la medida de su adecuación al uso para el que esta concebido.
En esta definición tenemospresente uno de los elementos fundamentales del estudio de la calidad:
la adecuación entre producto y uso (y por tanto usuario). En efecto, por encima de muchos otros aspectos
será el grado en que el producto o servicio satisfaga las necesidades del cliente el que lleve a valorarlo
como “de calidad” o no.
Esta opción cobra cada vez más impulso en detrimento de lo que podrían ser definicionesde
calidad más técnicas, quedando estas en un nivel de instrumento o herramienta para conseguir la
satisfacción del cliente. Ya nadie se plantea que un producto de calidad “es aquel que cumple las
especificaciones de ingeniería per se”: hay que remontarse a la fase de diseño y criticar el propio
establecimiento de esas especificaciones. Además, y siguiendo el enfoque de Taguchi con su funciónde
pérdida, no todo el producto que cumple especificaciones es igual de “bueno”, tiene la misma calidad, con
lo cual las especificaciones recobran su papel como garantes de la funcionalidad del producto, pero no
necesariamente de su calidad.
Por sí sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o
malo, la calidad no es un valor, sin embargo muchasveces se la confunde con la palabra SATISFACCIÓN
que produce el producto o el servicio al ser consumido. La ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos
tantas veces, que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción.

Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el consumidor y se alcanza cumpliendo
los requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y conconocimiento del cliente. (Calidad
concertada)
La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el término en su todavía
reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. Se agregan más definiciones si el término es
referido como adjetivo o como sustantivo.
Sin contradecir las definiciones normalizadas internacionalmente del término y las que han realizadodistintos autores como Crosby, Juran, Taguchi, Feigenbaum, Deming, Shewhart y otros sobre el término
Calidad en general considerando al término Calidad como Adjetivo Calificativo, hoy el término es
utilizado asimismo como Sustantivo para denominar a una Tecnología Blanda que se aplica en
Organizaciones de todo tipo y tamaño.

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La Tecnología de la Calidad se aplica en las Organizaciones,generalmente mediante una
inversión significativa, para:
1.- Estandarizar y mejorar continuamente sus procesos, y con el objetivo de obtener por un lado
productos y servicios estandarizados, uniformes, estables y confiables que satisfagan en forma
continua al cliente para el cual están diseñados,
2.- Lograr productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y globalización de las...