Estadistica Aplicada

1.- INTRODUCCIÓN
Hoy en día, con la globalización presente en todos los sectores, no basta ser innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los mismos.
En nuestro país cada día se pone más énfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atención y servicio. Siendo la calidadalgo intangible, es necesario orientar a toda la organización hacia la importancia que tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se verán reflejados en la satisfacción del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente. La evaluación que tiene el cliente acerca de la organización es el reflejo de la calidad interna que tienela UMA, es decir su talento humano.
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institución, sus actividades y sus compañeros de trabajo; sinembargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeño laboral.
En este trabajo se presentan los resultados de una investigación que tuvo como propósito mostrar evidencia de la existencia de una relación estrecha entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente.









2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día muchas de las instituciones, en suinterés de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atención al cliente, para ganar una participación y posicionamiento en el mercado. El servicio y atención al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve aidentificarse con la institución, por lo tanto el servicio y atención al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar satisfacción del cliente y por consiguiente la competitividad de la organización y su participación en el mercado.
Las principales insatisfacciones del cliente están en la rapidez de la atención y la amabilidad del personal. Considerando el planteamientoanterior, surge la necesidad de estudiar el clima laboral y su relación con la calidad de atención al cliente; a fin de mejorar las relaciones interpersonales y la atención brindada a los estudiantes; y de esta manera la institución obtiene mejores ingresos, posicionamiento y participación en el mercado.
A nivel nacional, en la actualidad todas las instituciones están en gran competencia porobtener el mayor número de estudiantes y ya no solo se preocupan por la calidad de los bienes o servicios que prestan y que es percibida por los estudiantes, sino también por una parte importante de esta percepción está influenciada por las personas que son la cara visible de la institución, es decir, por la atención que deben brindar para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.
Sinembargo existen instituciones que prestan una mala atención al cliente, siendo ésta la principal razón que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de institución.
Por tal motivo nos hemos planteado el siguiente problema. ¿Cuál es efecto del clima laboral y la calidad de atención al cliente en la UMA?
3. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar el efecto que ocasionael clima laboral y la calidad de atención al cliente en la UMA –San juan de Lurigancho.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3.2.1 Analizar el clima laboral en la UMA– San juan de Lurigancho
3.2.2 Describir el clima laboral en la UMA – San juan de Lurigancho
3.2.3 Medir la satisfacción del cliente en la UMA
3.2.4 Establecer el grado de relación que existe entre el clima...