estadistica :media armonica ,geometica y moda

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
TITULO:
“EFICIENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA FINANCIERA EDYFICAR – TARAPOTO – SAN MARTIN”
AUTORES:
Segundo Gonzales Pinedo
Pupuche Bautista Kelvin
TARAPOTO – PERU
2013
DEDICATORIA
A nuestros padres por el sacrificio realizado,
Paraayudarnos a culminar esta etapa de nuestra vida,
Por ser nuestra fuente de inspiración, y por que
Siempre nos apoyan moral y económicamente.
El GRUPO
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios todo poderoso por
Darnos sus bendiciones para seguir adelante
Con esfuerzo y perseverancia y así culminar
Este trabajo, a la facultad de Ciencias Económicas de la UNSM
Y a la Lic. PAULA C. LIZA SANTACRUZ por la orientación en la realización
De este trabajo.
EL GRUPO
TRABAJO DE APLICACIÓN DE ESTADISTICA
INTRODUCCIÓN.
Hoy en día el empleo de la estadística es muy importante y esencial en toda circunstancia de la vida, dado a que nos permite encontrar respuestas a las grandes interrogantes que se nos presentan en la vida diaria.
Es por ello que creyendo en nuestras capacidades y aplicandolos conocimientos adquiridos en el curso, elaboramos éste trabajo de aplicación que servirá de base para el estudio detallado del sistema financiero de edyficar en el tema de “DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA FINANCIERA EDYFICAR”
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de serviciotambién lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
¿CÓMO INFLUYE EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA FINANCIERA EDYFICAR DE LA CIUDAD DE TARAPOTO EN LAS OFICINAS DE PLATAFORMA?
OBJETIVOS
General
Conocer la influencia del mal servicio alcliente y sus implicancias en el Desarrollo de la Financiera Edyficar en la ciudad de Tarapoto
Específico
Evaluar las causas de la mala atención y cómo interviene en la relación EMPRESA- CLIENTE.
Identificar las implicancias en el Desarrollo Organizacional, con el fin de lograr una alta calidad de servicio.
Realizar un programa de acción que contribuya a mejorar los problemas para lograr lacalidad de servicio.
DATOS PARA EL ESTUDIO
1.3Variables
Variable independiente:
Tiempo en atender al cliente..Variable dependiente:
Deficiente Calidad Del Servicio Al Cliente.
1.4 POBLACION
En la población tomares como muestra 150 clientes de la financiera edificar n=150
Resultados:
Cuadro 1:
¿Cómo califica usted el servicio que recibe?
CALIDAD DE SERVICIO fi Hi hi%
Mala 4 0.0267 2.67regular 38 0.2533 25.33
buena 60 0.4000 40
muy buena 32 0.2133 21.33
excelente 16 0.1067 10.67
total 150 1.0000 100
El 2.67% de la población dice que el servicio es malo lo que representa 4 personas
El 25.33% de la población nos refiere que la atención es regular lo que representa 38 personas de la población.
El 40% de la población nos indica que la atención es buena lo que nos da a 60personas de la población.
El 21.33% de la población nos dice que la atención es muy bueno, lo que nos da a 16 personas de la población.
El 10.67% de la población indica que la atención del servicio es excelente, lo que nos representa a 16 personas encuestadas.
CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA EDYFICAR

Cuadro 2:
¿Considera Ud. que la financiera recoge de manera adecuada las quejas ysugerencias de sus clientes?
quejas y sugerencias fi hi hi%
siempre 10 0.0667 6.67
casi siempre 48 0.3200 32
algunas veces 39 0.2600 26
casi nunca 21 0.1400 14
nunca 32 0.2133 21.33
total 150 1.0000 10 clientes refieren que siempre recojen las quejas y sugerencias, dándonos el 6.67%
48 clientes nos indican que casi siempre recojen las quejas y sugerencias, dado el resultado de 32%
39 clientes...