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Título: “BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO”
Aportado por: Julio Alberto Leal - master en admón.
julio.Leal@sbt-siemens.com.mx

En la actualidad, el mundo de los negocios presenta desafíos constantes. Todos los días aparecen nuevos productos, nuevos servicios, mercados y competidores que crean nuevas oportunidades. Todos estosfactores convergen para incrementar la demanda de los productos y servicios. Pero, ¿cuáles son las necesidades futuras de los clientes?, ¿cómo hacer que una empresa esté en posición ventajosa respecto a su competencia?, ¿cómo pueden lograr la fidelidad de los clientes?.

El pensamiento estratégico significa pensar de manera coherente, buscar similitudes y discrepancias para ver las cosas desdediferentes ángulos, establecer objetivos alineados en forma conjunta hacia un mismo fin, innovar y aprender de los mejores, vigilar la competencia y no confiarse, aplicar mercadotecnia integral, viabilidad de la misma y rentabilidad de las operaciones.

Este tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades reales, asegurará resultados financieros positivos. Estoporque la orientación de las operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un posicionamiento exitoso.

Muchos ejecutivos están lidiando con situaciones de extrema importancia,como
la de seleccionar aquellas estrategias de negocios que habiliten a sus empresas
a desarrollar relaciones con los clientes más rentables.El mal servicio es la
principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management
de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento
de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo haceporque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por ciento de los compradores
perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y
lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su
descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco
individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$ 1 de un cliente perdido, cuestaUS$ 10.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:

1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
2. Sincronizar con el reloj del cliente

• Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticasestablecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es
Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.
4. Mejorar el protocoloLa gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía:

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)
El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que ledemuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial.
Andrea Nierenberg
Andrea Nierenberg es fundadora del Nierenberg Group, una consultora especializada en ventas y atención al cliente, que ha brindado sus servicios al Chase Manhattan Bank, Estée Lauder, el Israeli Marketing Service y el Swiss Bank, entre otros. En esta nota, la prestigiosa analista explica cuáles son los errores...