ESTANDARES DE ATENCION AL HUEDPED

MATERIA : ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE RESERVACIONES.
TRABAJO : SERVICIOS DE CALIDAD AL HUÉSPED.
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.
INTRODUCCIÓN
Desde el momento que el empleado inicia surelación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccióntotal del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.
Entérminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
La presentación personal
ASPECTOS La cortesía
CONDUCTUALES Las actitudes
Calidad
En el
Servicio. ASPECTOS El manejo demateriales
TÉCNICOS El sistema de trabajo
El idioma extranjero
Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos estándares según el tipo de operación y tener un sistemacontinuo de evaluación de dichos estándares.
A continuación, se estudiaran algunos ejemplos.
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario. Esta incluye lossiguientes aspectos:
 Aseo Personal. Comprende: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usarperfumes ó lociones fuertes, etc.
 Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
 La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En lospuestos donde se esta de pie, estar bien parados, etc.
LA AMABILIDAD Y CORTESÍA.
Los estándares más importantes son:
 Dar la bienvenida al huésped
 Saludar
 Sonreír
 Poner atención a la palabradel huésped
 Ver a los ojos y de frente
 Tratar al huésped por su apellido ó titulo
 Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
 Responder rápida y eficientemente...