Estandares de calidad existente

CONTENIDO

1 INTRODUCCION 2
2 CRITERIOS, INDICADOR Y ESTÁNDARES DE CALIDAD 2
2.1 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS A TRAVÉS DE OFICINAS TSI Y MÓDULOS 2
2.2 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS A TRAVÉS DE CANAL CALL CENTER 2
2.3 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS POR BACK OFFICE DE TSI 2
3 CONTROLES 2
3.1 PROCESO DE ATENCIÓN DEREQUERIMIENTOS DE USUARIOS A TRAVÉS DE OFICINAS TSI Y MÓDULOS 2
3.2 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS A TRAVÉS DE CANAL CALL CENTER 2
3.3 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS POR BACK OFFICE DE TSI 2
3.4 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS POR BACK OFFICE DE ? 2
3.5 PROCESO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS A TRAVÉS DE CARTAS Y CORREOELECTRÓNICO 2
4 CONCLUSIONES 2

INTRODUCCION

El presente informe tiene por objetivo indicar los estándares de calidad y actividades de control que actualmente tiene ? y que son utilizados en los canales de atención a los Usuarios, Back Office ? Informa y Back Office ?.

Esto con el propósito de detectar opciones de mejoras a los estándares y controles existentes y que requieren serincorporados, y que a su vez nos permiten medir y mejorar la calidad de atención, la calidad de respuesta entregada a los Usuarios y la calidad de información tanto a la que es proporcionada a los distintos canales como la que es ingresada en el Sistema de ? Informa.

A continuación se dará a conocer:

▪ Descripción conceptual de los criterios, indicadores y estándares de calidad.
▪ Criterios,indicadores y estándares de calidad encontrados en los procesos de atención a usuarios dependientes del ? y operados a través de ?.
▪ Descripción conceptual e importancia de las actividades de control en los procesos.
▪ Actividades de control detectadas en los procesos que fueron levantados.

CRITERIOS, INDICADOR Y ESTÁNDARES DE CALIDAD

1 DESCRIPCIÓN

Para poder hablar de calidadde la forma más objetiva posible, debemos primero definir qué podemos entender por esa calidad, segundo especificar cómo vamos a evaluar esa calidad y tercero dejar claro qué nivel de calidad deseamos y, si lo podremos alcanzar.

La manera más sencilla de enfocar estos pasos es identificar los objetivos que se persiguen en materia de calidad (que normalmente llamamos criterios de calidad),establecer una forma para conocer si alcanzamos dichos objetivos (normalmente en forma de un índice numérico que nos informa por dónde vamos y al que llamamos indicador) y, por último, estableciendo un rango dentro del cual el nivel de calidad es el aceptable y en el que debemos movernos (y que llamamos estándar de calidad).

Por lo tanto entenderemos por:
▪ Criterios de Calidad, como aquellacondición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. Es decir qué perseguimos, cuál es el objetivo, qué pretendemos teniendo en cuenta aquellas características que mejor representan (siempre que pueden medirse) lo que deseamos lograr.
Ejemplo: El tiempo de espera para que un Usuario ingrese un requerimiento a la llegada de la Oficina nosuperará los 10 minutos.

▪ Un Indicador, es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.
Ejemplo: Número de Usuarios que esperan más de 10 minutos para ingresar un requerimiento en las Oficinas. Esteindicador se recogerá los sábados, lunes y viernes de la primera semana de cada mes, tanto en horario punta de 08:00 a 13:00 horas como de 18:00 a 20:00 horas.

▪ Un Estándar de Calidad, se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso....