estandares de servicios

Manual

Estándares
DE SERVICIO
R E S TA U R A N T E

MANUAL

ESTÁNDARES

DE

SERVICIO

•

RESTAURANTE

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HSU

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HOSPITALITY

&

SERVICE

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UNIVERSITY

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Contenido
Consideraciones en la Generación de Estándares

El Servicio del Restaurante

Principios de Servicio Orientado al Cliente

Estándares Generales de Servicio

Estándaresde Servicio por Proceso

Estándares de Presentación para el Personal

Estándares de Servicio Cargo por Restaurante

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Introducción••••••••••••••

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El Manual de Servicio de RESTAURANTE es un
documento interno de la empresa que presenta normas
y orientaciones que el personal y los equipos de trabajo
deben cumplir para enfrentar con actitudes y
procedimientos homogéneos los procesos que
intervienen en el servicio que caracteriza al
RESTAURANTE.

El Manual trata los siguientes aspectos:
• Consideraciones en la Generación de Estándares
• ElServicio del Restaurante
• Principios del Servicio Orientado al Cliente
• Estándares Generales de Servicio
• Estándares de Servicio por Proceso
• Estándares de Presentación para el Personal
• Estándares de Servicio por Cargo
Su contenido debe ser conocido y estudiado por las
Jefaturas de la organización, y por todo el personal de
cocina y servicio de comedores.
Los contenidos que tratan deprocesos específicos
deben ser dominados y utilizados por el personal
encargado de su ejecución.
Está diseñado en base a estándares de clase mundial y
debe ser actualizado permanentemente en función de
los cambios que, sin alterar el concepto del negocio,
deban realizarse para mantener la imagen de mercado,
posicionamiento elegido y agregar valor a su marca.
Se recomienda que este Manual secomplemente con el
Manual de Producción de su Restaurante.

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Consideraciones
en la Generación de
los Estándares

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Un estándar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que describe un nivel
de servicio deseado (lo mínimo que debería ser).
La aplicaciónde esta estrategia beneficia y ayuda a corregir un desempeño poco consistente
de los trabajadores y les impulsa en su esfuerzo de alcanzar un mejor nivel de servicio.
Los estándares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, del trabajador y del
negocio.
Cuando el servicio está basado en estándares que alcanzan las expectativas del cliente, éste
recibe un servicio confiable enforma más fluida y constante (Consistencia).
Los estándares también establecen prioridades para los empleados, describiendo e indicándoles
el comportamiento que es considerado excelente.
Los Estándares, al ser dinámicos, para responder a las nuevas exigencias de la demanda y los
cambios en el entorno, pueden ser adaptados y mejorados, invitando a participar en su
actualización o adaptación a suspropios empleados o colaboradores de las áreas para las
cuales son los estándares. Esto le permitirá aprovechar sus conocimientos acerca de las
necesidades de los clientes y al mismo tiempo se crea una atmósfera de confianza y
cooperación que, en definitiva, facilitará que el empleado se desempeñe de acuerdo a los
estándares. Se da de esta forma, crédito a las...