Estandares para revisar un hotel

Páginas: 78 (19468 palabras) Publicado: 29 de junio de 2011
RESERVATIONS
CATEGORY: RESERVATIONS DATE AND TIME: 24 NOVEMBER 2008 - 20H38 (GMT) NORMA REALIZACIÓN DE RESERVAS: ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos? ¿Respondió al teléfono el/la empleado/a con el saludo adecuado (buenos días/buenas tardes) e identificación del departamento? Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo deespera más de 30 segundos? ¿Estuvo la comunicación interrumpida por ruidos de fondo o alteraciones? ¿Confirmó el/la empleado/a la fecha de entrada y salida? MEET BELOW N/A

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6 ¿Proporcionó el/la empleado/a una información completa sobre los tipos de habitaciones dentro de la categoría solicitada? 7 habitaciones? (es decir ubicación, tamaño, servicios de habitación) ¿Proporcionóel/la empleado/a información completa sobre las 8 tarifas aplicables? 9
¿Describió el/la empleado/a las diferencias entre los distintos tipos de

¿Comprobó el/la empleado/a la disponibilidad de forma inmediata? En caso de no haber disponibilidad para las fechas solicitadas, ¿facilitó el la 10 empleado/a alguna fecha alternativa? 11 ¿Tomó nota el/la empleado/a del nombre del cliente? ¿Comprobó el/laempleado/a que había tomado nota del nombre del cliente 12 correctamente (en caso necesario)? 13 14 15 16 17 ¿Tomó nota el/la empleado/a de la dirección del cliente? ¿Tomó nota el/la empleado/a del número de teléfono del cliente? ¿Tomó nota el/la empleado/a del número de fax o dirección de correo electrónico del cliente? ¿Verificó el/la empleado/a si se trataba de una reserva a nombre de unparticular o de una empresa (únicamente hoteles en la ciudad)? ¿Informó claramente el/la empleado/a al cliente sobre la tarifa de la habitación y los elementos incluidos (impuestos, servicios, comidas, etc.?) ¿Verificó el/la empleado/a la preferencia del cliente en cuanto a habitación de fumador o no fumador en caso de hoteles de más de 100 habitaciones o de un hotel para no fumadores? ¿Quedó claroeste aspecto durante la solicitud de la reserva? ¿Tomó nota el/la empleado/a de la hora de llegada prevista?

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20 ¿Explicó el/la empleado/a el horario de recepción?

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CATEGORY: RESERVATIONS DATE AND TIME: 24 NOVEMBER 2008 - 20H38 (GMT)

NORMA ¿Preguntó el/la empleado/a al cliente si requería el servicio de 21 transporte? ¿Repitió y confirmó el/la empleado/a losdetalles de la reserva durante la 22 llamada o al final de la misma? ¿Proporcionó el/la empleado/a el número de reserva o la referencia/nombre 23 de la reserva? 24 ¿Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? EL/LA EMPLEADO/A: 25 ¿Habló el/la empleado/a de forma clara y audible?

MEET BELOW

N/A

26 ¿Tenía el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma inglés? 27 ¿Fue el/la empleado/aeducado/a, organizado y servicial durante la verificación de la información referente a la reserva? ¿Tomó nota el/la empleado/a del nombre del cliente y lo utilizó, al menos 28 una vez, durante la conversación? ¿Proporcionó el/la empleado/a su nombre al cliente para cualquier 29 asistencia futura que éste pudiera solicitar al final de la llamada? CONTABILIDAD: ¿Solicitó el/la empleado/a undepósito/fianza por adelantado para 30 asegurar la reserva? Si la fianza se realizó mediante tarjeta de crédito, ¿confirmó el/la 31 empleado/a el número de la misma con el cliente? ¿Explicó el/la empleado/a las condiciones de cancelación de reservas al 32 cliente? PRODUCTO – CONFIRMACIÓN: ¿Se ofreció de forma inmediata el/la empleado/a para enviar una 33 confirmación? 34 ¿Se recibió la confirmación en un plazode 24 horas? ¿Estaban todos los datos especificados en la carta con el membrete del 35 hotel? 36 ¿Contenía la carta de confirmación toda la información correcta? ¿Contenía la carta de confirmación publicidad sobre los servicios de comida 37 y bebida ofrecidos por el hotel? ¿Contenía la carta de confirmación información sobre los cargos por 38 cancelación?

TOTAL NUMBER OF STANDARDS: 38

MEET...
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